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2014
FICHA: 680610
[CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 680610]
[17-05-2014
PROCESO ADM
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014
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PROCESO ADMINISTRATIVO, LISTADO DE FUNSIONES DENTRO
DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL NEGOCIO Y AREAS
FUNCIONALES O PRODUCTIVAS Y SU OBJETO SOCIAL
EDISSON CAMILO HUERFANO
JORGE ARMANDO OICATA
DIEGO ALBEN ROMERO
JAKELINE VELASCO
SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)
BOGOTÁ D.C
2014
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PROCESO ADMINISTRATIVO, LISTADO DE FUNSIONES DENTRO
DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL NEGOCIO Y AREAS
FUNCIONALES O PRODUCTIVAS Y SU OBJETO SOCIAL
EDISSON CAMILO HUERFANO
JORGE ARMANDO OICATA
DIEGO ALBEN ROMERO
JAKELINE VELASCO
INFORME
INSTRUCTOR
CARLOS ANDRES RIVERA
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SENA
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BOGOTÁ D.C
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CONTENIDO
Pág.
Introducción……………………………………………………………………
………....4
Objetivo general……….……..
……………………………………………………….....5
Objetivos
específicos…………………………………………………………………...6
Cuadro sobre la lista de acciones que se deben hacer en cada una
de las
Fases del proceso administrativo de la empresa (call center)
………….7-8-9-10
Cuadro con las áreas funcionales del call center en las tres
empresas
Con so objeto
social………………………………………………………..12-13-14-15
Explicación del
cuadro…………………………………………………………….18-19
Conclusiones……………………………………………………………………
………20
Bibliografia………………………………………………………………………
………21
GRAFICOS
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1.1 Procesos
administrativos………………………………………………………..11
1.2 Proceso de
ventas…………………………………………………………………16
1.3 Cadena productiva call
center…………………………………………………..17
INTRODUCCION
H
oy en día, los Call Center son utilizados en empresas, instituciones,
bancos, casas de bolsa, escuelas, universidades y gobierno, entre otros,
para brindar al público una atención rápida, de calidad y amigable, en
búsqueda de satisfacer a los clientes o ciudadanos, según sea el caso.
En un call center intervienen recursos humanos (conformados, sobre
Todo, por agentes tele operadores), una plataforma tecnológica y
procesos de negocios que ligan dicha plataforma con los recursos
humanos a fin de poder brindar los servicios. Cada uno de estos
componentes incide de manera directa en la estructura de costos de un
call center.
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En síntesis, las áreas funcionales diferenciadores de un call center son el
Uso de la plataforma tecnológica abierta, el alto nivel de especialización
en
Investigación y desarrollo, y el empleo y manejo de la información y la
solución al cliente en tiempo real.
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OBJETIVO GENERAL
El objetivo principal de este documento es identificar las fases del
proceso administrativo en los CALL CENTER en Colombia, dando a
conocer cuadros comparativos los cuales nos ayudaran al
reconocimiento empresarial identificando las fases de la administración
planteando acciones, ventajas, desventajas y observaciones en el campo
laboral y preliminar de nuestro sistema de negocio escogido.
Así como también, enfocarnos en la importancia que tiene la cadena
productiva dentro del negocio y su respectivo objeto social, para esto,
haremos un cuadro donde se explicaran cuales son dichas áreas
productivas dentro del call center y su correspondiente objeto social
dando solución a varios puntos e interrogantes de un proceso formativo y
empresarial
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Elaboración de esquemas de comprensión de los procesos
administrativos en los call center.
Entender y valorar la importancia de los procesos administrativos
en las empresas.
Identificación de áreas funcionales o productivas y su respectivo
objeto social dentro de la empresa o negocio.
Identificar las nuevas tendencias de los procesos administrativos .
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3.4.1 Elabore un cuadro con una lista de acciones que se realizan y las
que deben realizarse en cada una de las fases del proceso administrativo
para su tipo de negocio objeto de estudio.
CALL CENTER
FASES DEL
ACCIONES
PROCESO
ADMINISTRATIVO
PLANIFICACION
Del dimensionamiento y la
planificación del call center se
encarga un departamento
especializado en esta área y
se encarga de las acciones
diarias para los agentes
teniendo en cuenta la
información respecto a
auditorias, vacaciones,
descansos, ausencias
justificadas o injustificadas
con el fin de planificar sus
actividades.
VENTAJAS
Esta planificación permite
programar y analizar los objetivos
de mejora y la ruta a seguir para
lograr la máxima competitividad y
satisfacción de los clientes
atendidos por los agentes del call
center.
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ORGANIZACION
DIRECCION
De la organización, financiera
y de tipo organizacional del
call center se encarga el
subgerente de operaciones él
debe tomar decisiones que
influyan en el desarrollo y el
desempeño de la compañía,
debe velar por que se cumpla
el reglamento interno de
trabajo, debe coordinar la
logística de envíos y
campañas, entre muchas
funciones más…
Se incrementa la competitividad y
se mejora la rentabilidad del call
center, se establece una
organización logística formal, se
aplica un mecanismo de
planificación de las actividades
internas y externas del call center,
se centraliza en la calidad del
servicio al cliente.
Para la dirección de las
Son muchas las ventajas para la
actividades de la organización organización por que se definen
se encarga el gerente general los cargos de su personal y se
el cual formula y plasma en un define las responsabilidades
documento el propósito y las específicas de las áreas y los
finalidades del call center el departamentos del call center para
cual asigna los cargos
unificar los objetivos a seguir.
logísticos y operativos de su
personal interno y externo y
designa la campaña y la
normatividad a seguir.
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CONTROL
Para la controlar las
actividades del día se
encargan los supervisores ya
que ellos tiene una visión
general y capacidad ejecutiva
para poder cambiar procesos
además conocen todas las
áreas de la compañía
inclusive aquellas que
interaccionan con los
departamentos de atención al
cliente y son pieza clave para
motivar, formar y auditar a los
agentes.
FASES DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO
EN CALL CENTER
PROCESO
ADMINISTRATIVO
Es el conjunto de
pasos o etapas
necesarias para
llevar a cabo una
actividad.
ACCIONES
Al planear las
acciones lo
principal es el
desarrollo de
actividades
dentro del Call
Center,
administrando
los datos y los
resultados
obtenidos,
permitiendo de
esta manera
una agenda
bien
planificada.
Su objetivo
central es
lograr la
satisfacción de
los clientes, a
través de la
motivación en
la conciencia de
Las ventajas de designar un
supervisor para que realice la
supervisión del equipo de agentes
es que esta persona tiene un
conocimiento especializado como
coaching además de tener
presente de que el cliente es el
centro de todas sus operaciones, y
que el agente es la carta de
presentación para la organización,
el que fideliza, el que atrae nuevos
clientes con su trabajo y por esta
razón el coordinador debe liderar y
motivar a su equipo para hacer
más rentable la compañía.
VENTAJAS
Una de las
ventajas de
nuestro
negocio es
que podríamos
implementar
estrategias de
evaluación
para la
innovación
del mismo
haciendo que
nuestros
clientes y
proveedores
nos tengan en
cuenta como
su primera
opción en el
mercado
DESVENTAJAS
Una de las
desventajas de
los call center
es el bajo nivel
de operadores
bilingües
Observando
algunas
empresas se
podría deducir
que el horario
de trabajo no
es muy
atractivo para
muchas de las
personas las
cuales no
acuden a esta
opción laboral
OBSERVACION
ES
De acuerdo
con lo
aprendido
tendríamos
que hacer un
lluvia de ideas
para que
nuestro
empleados
estuvieran en
la mejor
disposición de
atender, a
nuestros
clientes con
estándares de
calidad muy
altos para
evitar
problemas con
nuestro
servicio.
Aumento de
los ingresos
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La administración es
el proceso de
planificar, organizar,
dirigir y controlar las
actividades de los
miembros de la
organización y el
empleo de todos los
demás recursos
organizacionales, con
el propósito de
alcanzar las metas
establecidas para la
organización
detentando estos
puntos podríamos
basarnos en estos
aspectos.
Planeación: ¿Qué
se quiere hacer?
Organización:
Qué se va a hacer
Dirección: ¿Cómo
se va a hacer?
Control: Ver que
se haga
“el Call Center es una
herramienta que se
diseña y construye, "a
medida", atendiendo
las necesidades que
plantean las áreas
comerciales
los empleados
sobre la
importancia de
ser una
organización
centrada en la
experiencia del
consumidor.
Desarrollo de
estrategias de
experiencia del
cliente que
ofrezcan
resultados
tangibles en el
corto plazo.
Mejora en la
rentabilidad de
la inversión
(ROI) para los
gastos de
marketing
En algunas
ocasiones hay
casos que se
atienden casos
que quedan
inconclusos o
el cliente no
recibe la
respuesta
Mejoras en el esperada y por
lo tanto crese
manejo de
la desilusión
información y
en el desarrollo del usuario
de nuevos
productos y
servicios a
través de los
datos
oportunos de
los clientes
Mejoras en la
toma de
decisiones
En el marco de
la dirección y
para un buen
funcionamiento
de nuestro call
center Permite
gestionar de
forma eficiente Aumento de la
satisfacción de
de dirigir
los clientes
nuestro
negocio,
maximizando
recursos,
reduciendo
costos,
aumentando sus
beneficios y
tener mayor
contacto con
sus clientes”.
El personal
podría estar
mal capacitado
y por ende no
brindarían la
información
que el cliente
solicita y esto
conllevaría a
perder clientes
y perder el
interés en el
servicio
Elaborar una
visión y misión
con la cual
nuestros
empleados y
clientes se
apropien de
nuestra
compañía
Tener en
cuenta la
socialización
del trabajo en
equipo y
diferentes
valores para
que nuestro
personal se
sienta a gusto
con nuestra
compañía así
podríamos
asegurar la
atención al
cliente
Optimizaci
ón de
tiempo en
respuesta,
aclarando
todas las
dudas que
pueda
tener el
cliente
Tener en
cuenta la
competencia
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procurando elaborar
estrategias de mejora
de servicios,
optimización de
procesos y
confiabilidad del
cliente.
ADMINISTRACION
Grafico 1.1 procesos administrativos
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PLANIFICACION
Decisión sobre los objetivos
ORGANIZACION
DIRECCION
CONTROLAR
Recursos y actividades para
Comunicación,
alcanzar losliderazgo
objetivos
Definición
y motivación
de estándares
personalpara medir el desenpe
3.4.2 En un esquema identifique el objeto social, las áreas funcionales de
un negocio promedio después de analizar 3 negocios como mínimo y
realice la explicación del esquema.
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EMPRESAS AREAS FUNCIONALES
OBJETO SOCIAL
*Selección de personal *Fase inicial
*Reclutamiento de
RECURSOS HUMANOS
personal
*Entrenamiento
Y CAPACITACION
*Contratos laborales
*Seguridad social
CALL
TECNOLOGIA
OPERACIONES
CENTER
PEQUEÑO
Y PROCESOS DE
CALIDAD
FINANCIERA
CALL
CENTER
MEDIANO
*Plataforma
telecomunicaciones
*Equipos de computo
*Servicio al cliente y
ventas
*Objetivos
*Bases de datos
*Indicadores
*Grabación de llamadas *Seguimiento
*Nomina
*Facturación
*Pago de facturas
*Selección de personal
*Reclutamiento de
personal
RECURSOS HUMANOS *Contratos laborales
Y CAPACITACION
*Seguridad social
*Cotizaciones
*Proveedores
*Fase inicial
*Entrenamiento
*Mejora continua
*Certificaciones
*Selección de personal *Salud ocupacional
*Seguridad
informática
TECNOLOGIA
*Plataforma
telecomunicaciones
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*Equipos de computo
*Desarrollos de
programas
*Redes de datos
*Bases de datos
*Antivirus y
grabación de
*instalación de software llamadas
CALL
*Servicio al cliente
CENTER
*Ventas
MEDIANO
OPERACIONES
Soporte en línea
*Cobros
CALIDAD
FINANCIERA
CALL
RECURSOS
CENTER
HUMANOS RRHH
GRANDE
Objetivos, procesos de
calidad, seguimiento,
Indicadores, mejora
continua.
Nomina, facturación,
pago de facturas,
proveedores.
Cotizaciones
Mantenimiento locativo,
muebles y enseres
Presupuesto,
liquidaciones
*Selección de personal *Seguridad social
*Reclutamiento de
personal calificado
*Salud ocupacional
*Contratos laborales
*Certificaciones
*Inducción corporativa * Bienestar
*Asesoría
*Dotación
psicológica
CAPACITACION
*Fase inicial
*Entrenamiento
*Coaching
*Motivación
*expertice
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(especialización pericia)
*Plataforma
telecomunicaciones
*Equipos de computo
TECNOLOGIA
CALL
CENTER
GRANDE
OPERACIONES
CALIDAD
*Desarrollos de
programas
*Bases de datos
*Servidores de
*Redes de datos
dominio
*instalación de software *Antivirus
*Respaldo de
*Seguridad informática información
*Soporte técnico
*CRM (customer
relationship
managemen)
*Servicio al cliente
*Ventas
*Back office
*Soporte en línea
*Objetivos
*Procesos
*Seguimiento
*Grabación de
llamadas
*Retención
*Cobros
*Indicadores
*Mejora continua
*Certificaciones
ISO
*Políticas de calidad
COMERCIAL
CALL
*Venta del portafolio de *Diversificación de
servicios
mercados
*Innovación*Licitaciones
estrategias
*Negociaciones
*Propuestas
*Búsqueda de nuevos *Renegociaciones
clientes
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CENTER
GRANDE
FINANCIERA
COMPRAS
JURIDICA
*Alianzas estratégicas
*Nomina
*Facturación
*Pago de facturas
*Presupuesto
*Impuestos
*Liquidaciones
*Premios en
*Cotizaciones
especie
*Proveedores
*Muebles y enseres
*Mantenimiento locativo
*Refrigerios
*Revisión de contratos
*Procesos Disciplinarios
*Legislación
GRAFICO 1.2 PROCESO DE VENTAS
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OPERACIONES
CLIENTE
EXTRANGERO
EJECUTIVO
DE VENTAS
TECNOLOGIA
EMPRESA EXPORTADORA DE CALL CENTER
GRAFICO 1.3 CADENA PRODUCTIVA EN UN CALL CENTER
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PROCESO DE
SELECCIÓN Y
RECLUTAMIERECURSOS HUMANOS
V
A
L
O
R
A
G
R
E
G
A
D
O
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PERSONA
QUE USA EL
PROCESO DE
CAPACITACI
ON
CAPITAL
HUMANO
EMPRESA
CONTRATANTE
DEL SERVICIO
CAPACITACION Y FORMACION
OPERACIONE
S
ATENCION
SERVICIOS
TECNOLOGIA
FINANZAS
CALIDAD
NEGOCIACIO
NES
COMERCIAL
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EXPLICACION DEL CUADRO
Cuando el personal ya ha sido capacitado se le asigna al área operativa
encargada de gestionar. Debido a que los servicios se cobran por hora
de atención del agente y los de venta por venta realizada, en el momento
de la atención se genera los ingresos para la empresa. El área de
operaciones emite los reportes de las horas de atención a finanzas, para
que se realice el
cobro de los respectivos servicios.
Para generar los controles de calidad se realiza el Monitoreo y
seguimiento de la gestión en tiempo real., ya que así, se garantizan
niveles de excelencia en cuanto a calidad.
Actividades en la cadena de valor
Recursos humano-Agentes: Para que pueda subsistir un negocio
de servicios como el call center es esencial el operador, quien
tiene el contacto con los clientes de las empresas que solicitan
dichos servicios. Es la materia prima del negocio y representa el
primer eslabón de la cadena; de allí los esfuerzos para mantenerlo
motivado, con expectativas de desarrollo. Además, significa el
70% de la estructura de costos del call center.
Departamento de operaciones: Son los jefes de servicios y los
supervisores quienes soportan las actividades de gestión de los
operadores. En estos debe prevalecer la calidad en la atención de
cada contacto con el cliente.
Departamento comercial: Formado por la gerencia de márketing y
ventas y ejecutivos de ventas, es el área encargada de las
relaciones interinstitucionales y de la imagen empresarial del call
center.
Departamento de tecnología: La plataforma tecnológica, el
personal técnico y los contratos de mantenimiento son esenciales
para garantizar la continuidad del servicio, bien de atención al
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cliente, ventas, consultoría o investigación de mercados, está en
manos del personal encargado de los desarrollos en software libre
y la plataforma de telecomunicaciones este personal es el motor
de la generación de la ventaja competitiva.
Gestión de recursos humanos y capacitación: Está enfocada en la
selección y capacitación del personal en el desarrollo profesional y
la promoción de los trabajadores, en los incentivos por
productividad y en el ausentismo. El núcleo de competencia
crucial para la ventaja competitiva es la capacitación y motivación
del personal operador.
Infraestructura: Concentra la gestión de operadores, finanzas,
control de la producción, sistemas de explotación de información e
infraestructura tecnológica que permitan mantener los niveles de
calidad de los servicios.
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COCLUSIONES
Un call center es una empresa de servicios, y en este tipo de empresa La
base de la cadena productiva es el recurso humano. En este caso, es el
personal que desempeña el cargo de agentes el que genera el margen a
la empresa en cada interacción con los clientes, a través de llamadas de
salida y de entrada al call center.
El inicio de la cadena productiva del call center es el proceso de
Selección del personal postulante al puesto de agentes. Los exámenes
De selección ponen énfasis en la labor de servicio que realizará el
personal. Luego de la selección se inicia la etapa de capacitación, en la
que se orienta al personal en la forma de atención y las características
del servicio, entre otros aspectos.
Analizando las áreas productivas de los CALL CENTER llegamos al
conocimiento de los funcionamientos de las distintas áreas de una
empresa basada en este tipo de negocio, logramos identificar y analizar
cómo funcionan y cuáles son sus principales propósitos para realizar los
objetivos y las metas planteadas por la misma, identificamos las
responsabilidades que tienen estas áreas y la función que cumple cada
una de ellas en la empresa.
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BIBLIOGRAFIA
Tomado de: http://www.monografias.com/trabajos81/cargos-callcenter/image001.jpg
Servicios de call center basados en offshore outsourcing
https://www.google.com.co/search?
newwindow=1&site=&source=hp&q=Servicios+de+contact+center+b
asados+en+offshore+outsourcing&oq=Servicios+de+contact+center
+basados+en+offshore+outsourcing&gs_l=hp.3..0.12688.12688.0.13
633.3.3.0.0.0.0.1129.1473.0j1j1j71.3.0.staremoon...0...1..45.hp..2.1.229.0.fjFP_oiMTy4#
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