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DIRECCIÓN GENERAL DE PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO
OUTSOURCING Y CALL CENTERS EN COSTA RICA
SAN JOSÉ, COSTA RICA Octubre 2010
OUTSOURCING Y CALL CENTERS EN COSTA RICA
En el año 2006 la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD), calculó que el valor del mercado mundial de ‘outsourcing’ superará los 779.000 millones de euros. En el 2005 se publica el Global Outsourcing Report elaborado por expertos de distintos países del mundo (Estados Unidos, Suiza, Israel, Singapur, Bélgica, China, Rusia, India, entre otros). Dicho estudio pretendía ofrecer una guía para las empresas que querían realizar Business Process Outsourcing (BPO), es decir, externalizar o subcontratar algunos procesos de negocios tales como: administración y procesamiento de la información, servicio de call center, telemarketing, administración de recursos humanos, pago de planillas, entre otros. Dicho estudio realizaba un clasificación de los veinte mejores países para invertir en outsourcing en 2005 (Global Outsourcing Index) y pronosticaba cual sería la clasificación en el año 2015 (Future Outsourcing Index) en la cual incluyeron a 30 países que ubicaron en la lista según estimaciones con respecto a la evolución de la economía mundial, las economía local y las mejoras en competitividad que cada país estaba realizando o tenía en perspectiva realizar. Para el año 2005 nuestro país se encontró muy bien situado en este índice mundial. Costa Rica ocupó el puesto número tres superado solo por China e India. Se hace un análisis de las distintas dimensiones de riesgo donde se señala lo positivo y negativo del país. En el análisis se mide la competitividad a partir de los factores de riesgo. Lo señalado para Costa Rica, de manera más o menos textual, es lo siguiente: Riesgo político: Una importante estabilidad política que han hecho que al país se le llame la Suiza centroamericana. Costa Rica es una historia de éxito en América Central. Sin embargo tiene problemas de corrupción (tres expresidentes están bajo investigación) Riesgo Legal: El gobierno está invirtiendo en la industria de Tecnologías de Información y además posee una agenda digital que incluye crear accesos gratuitos de Internet. Además los Bancos Públicos financian compras de Tecnología de Información Sin embargo falta de financiación de riesgo y faltan medidas para mejorar la protección de la propiedad intelectual.
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Riesgo Cultural: Existe una proximidad cultural y geográfica con los Estados Unidos y buenas habilidades en el idioma inglés. Riesgo Económico: La competencia de India y China dificultan que continúe con el éxito del pasado. El país tiene un buen nivel de libertad económica y las reformas introducidas por el gobierno favorecen la llegada de empresas tecnológicas. El nivel de vida es relativamente alto y la economía es estable. La base de la misma es el turismo, la agricultura y la exportación de productos electrónicos. La pobreza se ha reducido sustancialmente en los últimos 15 años. Uno de los principales problemas del país es el déficit fiscal y una enorme deuda interna. Riesgo de Infraestructura Tecnológica y Comunicaciones: Infraestructura de aceptable a buena. Buen servicio telefónico doméstico. Bajo nivel en investigación y desarrollo. Riesgo de Capital Humano: El país cuenta con una fuerza de trabajo bien educada. Pero el pequeño tamaño de su población, apenas cuatro millones, es una limitación a futuro. En la actualidad muchas empresas multinacionales se están estableciendo en el país. Costo: Bajo costo, estructura salarial tan baja como la de la India. Competitividad Global: Promedio Valoración Global: Ideal para la contratación de servicios outsourcing desde los Estados Unidos. Servicios de bajo costo, con una infraestructura buena. Además proximidad cultura y geográfica con los Estados Unidos. PERSPECTIVAS A FUTURO: Costa Rica se mantendrá como un importante centro de outsourcing. Sin embargo enfrentará algunos problemas. Por un lado es probable que algunas grandes empresas que suministran servicios de outsourcing compren a otras más pequeñas con lo que se centralizaría el mercado y habría menos competencia. Otro problema es de carácter estructural pues el país es pequeño y además es difícil que continúe ofreciendo suficiente mano de obra calificada para satisfacer las demandas de las empresas multinacionales.
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MODELO EDUCATIVO Y COMPETENCIA INTERNACIONAL
Probablemente lo que más llama la atención de este informe es lo relativo a la capacidad del país de seguir creando fuerza de trabajo suficientemente calificada para competir a nivel mundial. Lo que implica reflexionar sobre el modelo educativo actual del país Sobre dicho modelo habría que señalar que tal y como está concebido en este momento no tiene la capacidad de de transmitir y promover las calificaciones que el individuo necesita para desenvolverse óptimamente en el mercado laboral. Para la definición de estas calificaciones tres ideas están bien definidas por los expertos: a) En primer lugar, la rapidez con que los cambios tecnológicos actúan sobre los procesos productivos ha mostrado que las calificaciones de los trabajadores quedan rápidamente obsoletas. Esto obliga a que la formación que suministra el sistema educativo deba centrar su atención más en conocimientos generales e interdisciplinarios y en habilidades de carácter general, como conocimiento de idiomas, capacidad de pensamiento independiente, flexibilidad, lógica, sentido común y adaptabilidad a situaciones variables. b) En segundo lugar, las nuevas tendencias en las ocupaciones generan la necesidad de incluir una nueva dimensión en la calificación de los trabajadores: un adecuado comportamiento personal y social. En este sentido, la importancia de la capacidad para el trabajo en equipo y para la cooperación se ha incrementado notablemente. Finalmente, los últimos cambios en los modelos de organización del trabajo, que tratan de incorporar a los individuos en la toma de decisiones de los procesos productivos, están generando nuevas necesidades de de calificación: enseñara a decidir, a planificar y a responsabilizarse del proceso productivo, son competencias que debería ser capaz de transmitir el sistema educativo. La proactividad1 es una característica fundamental que debe poseer el profesional actual.
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Es por ello que la concepción tradicional de educación – entendida como algo pensado para brindar conocimiento a las personas durante los primeros años de su vida con la idea de que estos sean más o menos válidos para toda su existencia – ya no es aceptable. El proceso de aprendizaje deber tener un carácter permanente. Además del conocimiento habitual las personas debe desarrollar las
La proactividad es la capacidad de asumir responsabilidades y tomar la iniciativa para que las cosas sucedan. Implica además tener la creatividad y el empeño necesario para no doblegarse ante las dificultades así como la habilidad de tomar decisiones adecuadas.
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habilidades necesarias que les permitan seguir aprendiendo durante toda la vida. Las matemáticas, los idiomas extranjeros, el pensamiento lógico, la ética, la computación, etc. son determinantes para ello. En el caso de Costa Rica existen evidentes carencias en dominio de idiomas extranjeros
OUTSOURCING Y CALL CENTERS ALGUNOS DATOS
La venta de servicios de llamadas (call centers), producción de software y otras asesorías al exterior generaron en los primeros nueve meses del 2008 $703 millones. En el 2001 estas actividades generaban apenas $60 millones. En 2009 el 22% de todo el software' que se produjo en Latinoamérica se confeccionó en Costa Rica. Para el 2010 el Zagada Institute de los Estados Unidos, especialista en el tema de los call center, calculó que en esta actividad en Costa Rica 18.000 personas. De ellos 14.000 eran agentes y los restantes 4.000 laboraban en otras actividades de outsourcing. En el 2006 laboraban en esta actividad solo unas 4.500 personas. Según este instituto en los dos últimos años los servicios a empresas han crecido a un ritmo del 57% anual.
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Panamá y Costa Rica disfrutan de gran cantidad de personas que hablan inglés. Lo cual es una ventaja importante con respecto al resto de países de la región. De los cerca de 14.000 agentes de call center que laboraban en Costa Rica en 2010, unos 11.000 eran bilingües y solo 3.000 hablaban un solo idioma (español).
Sin embargo según el instituto en mención deberán enfrentar la fuerte competencia de El Salvador y Guatemala, a raíz de los menores salarios en esos países. Guatemala, en particular, ha crecido un 450%. En 2007 tenía 2.000 agentes y en 2010 tiene 9.000. Un factor que está favoreciendo la llegada de empresas a la región centroamericana es el abaratamiento de los costos de telecomunicaciones. El informe señala la necesidad que tienen los países de la región de profundizar la formación de recursos humanos bilingües. También es necesario que se apoye más el talento local y aumente la productividad de los trabajadores. Para poder enfrentar la competencia de los países del Caribe.
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Señala que una de las mayores fortalezas de la región es el lazo sociocultural con los Estados Unidos que se expresa en el alto número de turistas que visitan la zona, así como en la gran cantidad de empresas de ese país establecidas en Centroamérica.
QUE DICEN LOS EXPERTOS SOBRE LOS SERVICIOS DE OUTSOURCING
Análisis global de los riesgos Luís Gómez, Director de IT Strategy de PricewaterhouseCoopers LLP Al elegir la ubicación de un servicio de ‘outsourcing’ de TI, hay que huir de las simplificaciones extendidas que ponderan en exceso el factor coste. Toda decisión de internacionalización requiere un análisis global de los riesgos. Y en este caso más, debido a las altas exigencias del servicio: agilidad, flexibilidad, satisfacción de los usuarios, cambios bruscos, eficiencia, fiabilidad, rapidez de respuesta… Estos requisitos obligan, en primer lugar, a analizar con detalle todos los factores que pueden repercutir en la calidad del servicio prestado: la estabilidad geopolítica, los aspectos socioeconómicos (nivel sanitario, sistema y nivel educativo, actitudes y éticas ante el trabajo), la estabilidad de la divisa, la afinidad cultural con el cliente al que se prestará el servicio, el nivel de las infraestructuras, el modelo de jurisprudencia para resolver conflictos, el soporte del gobierno o el posicionamiento local de los proveedores. En segundo lugar, debe considerarse la creciente especialización de los países en diferentes áreas de servicios: India en ‘outsourcing’ de aplicaciones, contact centers y desarrollo de aplicaciones; China en servicios de hardware y desarrollo de aplicaciones; Rusia e Israel en ingeniería de software de alta gama; y Filipinas en Business Process Outsourcing (BPO), por poner algunos ejemplos. Personal cualificado . Rama Velamuri, Profesor del Instituto de Estudios de la Empresa de la Universidad de Navarra España (IESE) Uno de los primeros factores a considerar es la oferta de personal con títulos universitarios en ingeniería, física, matemáticas y especializaciones similares. Una buena ubicación suele disponer de una densa telaraña de instituciones académicas de primer nivel. Además, el sector se caracteriza por una rotación alta de
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empleados, así que es importante minimizar los costes de reclutamiento y retención de personal. Pero tener trabajadores cualificados no basta para garantizar la calidad del servicio. Los proveedores deben estar muy orientados hacia los procesos. Algunos países, como India, han alcanzado por esta vía niveles de calidad muy altos. Aunque el ahorro de costes ha dejado de ser el único argumento para deslocalizar las TI (Tecnologías de Información) es un factor muy importante. A medio y largo plazo, deberían conseguirse ahorros del 50% en costes. También los conocimientos sectoriales y funcionales juegan un papel crítico para aumentar la calidad del producto y reducir el time-to-market. Otro factor clave es el precio y la calidad de las telecomunicaciones. Más consideraciones: la estabilidad macroeconómica (la inflación y el tipo de cambio afectan directamente a la competitividad de las empresas); la estabilidad política; y el entorno, que debe ofrecer una buena calidad de vida para los profesionales de TI, en su mayoría jóvenes.
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