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Rd -002
Escuchar y medir:
Lo que dicen las redes sociales
La reputación digital es una extensión de la reputación real. No pretenda tener una
reputación real aproblemada y parecer un ángel en los posteos. La reputación es la
forma en que los demás ven el resultado de sus acciones con independencia de su
identidad corporativa, su imagen, logos, colores, formas
formas y declaraciones. No se
mide por cómo “se ve”, si no como “se le ve”.
La forma dee comunicarse con los clientes o público ha cambiado. Ya no es solo la
construcción de un mensaje, si no la participación en una conversación. Enviar un
mensaje y escuchar el rebote en la audiencia,
audiencia es hoy la metodología correcta para
gestionar su reputación
ón digital.
Escuche a su audiencia. Identifique a quienes hablan y que dicen. Póngase en su
lugar y genuinamente escuche. Evalué y seleccione los mensajes recibidos y
considérelos para generar sus decisiones. Participe activamente y reconozca en las
críticas objetivas una oportunidad de cambiar su comportamiento,, procesos o
resultados de sus acciones o productos.
Una vez realizada esta tarea, determine quien visita su página web y herramientas
de contacto, sepa quiénes
quién son y donde están. Revise la interacción con su sitio web,
y analice de donde postean y a quienes están ligados. Analice para comprender sus
motivaciones. No es lo mismo una comunidad de madres lactantes a un grupo de
“pokemones”. Ambos son grupos consumidores, pero responden a motivaciones
motiv
y
conductas diferentes. Evolucionan, se activan y responden a mecanismos
probablemente opuestos.
Si ya entendió o cree entender lo que se dice de Ud.,, cree grupos de interés.
Genere los espacios para vincular a sus seguidores y construya relaciones de
fortaleza
eza con ellos. Capte su atención, construya productos, escuche sus
sugerencias, premie la fidelidad y lealtad. Cree una experiencia de marca con
aquellos que le son fieles, le defienden y aman.
Para ello, puede administrar canales propios de comunicación, como paginas
corporativas dinámicas,
dinámicas blogs, micro blogs,, foros y chats en línea, entre muchos
tipos de soportes.
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Y no se olvide, cuando escuche también tiene que medir. Una de las características
que necesita para que sea valiosa esta forma de escuchar es que sea m
medible
cuantitivamente y considere pautas de comparación estadística. Aplique las reglas
de los grandes números para evaluar. Concéntrese en los mensajes mayoritarios,
las conversaciones masivas y evalué ponderadamente aquellos posteos poco
representativos
sentativos y por sobre todo vigile pero no interactué agresivamente con
aquellos que amenazan o insultan. Los “camorreros” y gritones también existen en
las redes digitales, pero hay que aprender a escuchar sin dejarse
dejarse distraer por los
gritos de los esquizofrénicos
ofrénicos del vecindario, especialmente cuando es ruido aislado
y sin una base real.
Carlos Ramos PhD.
Reputación Digital
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