Mesa De Ayuda

ayuda a percibir de mejor manera como se debe ejecutar el proceso de HelpDesk en los usuarios de las estaciones de trabajo
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CETA DEL GOBIERNO ESTADO DE MÉXICO Periódico Oficial del Gobierno del Estado Libre y Soberano de México REGISTRO DGC NUM. 001 1021 CARACTERISTICAS 113282801 Directora: Lic. Graciela González Hernández Mariano Matamoros Sur No. 308 C.P. 50130 A:202/3/001/02 Tomo CXCV Número de ejemplares impresos: 400 Toluca de Lerdo, Méx., martes 26 de marzo de 2013 No. 58 INSTITUTO DE LA FUNCION REGISTRAL DEL ESTADO DE MEXICO SUMARIO: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA DE LA UNIDAD DE INFORMATICA DEL INSTITUTO DE LA FUNCION REGISTRAL DEL ESTADO DE MEXICO. "2013. Año del Bicentenario de los Sentimientos de la Nación" SECCION CUARTA PODER EJECUTIVO DEL ESTADO INSTITUTO DE LA FUNCION REGISTRAL DEL ESTADO DE MEXICO ANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA DICIEMBRE DE 2012 SECRETARÍA GENERAL DE GOBIERNO INSTITUTO DE LA FUNCIÓN REGISTRAL DEL ESTADO DE MÉXICO © Derechos Reservados. Primera Edición, 2012. Gobierno del Estado de México. Secretaría General de Gobierno Instituto de la Función Registral del Estado de México Impreso y hecho en Toluca, México. Printed and made in Toluca Mexico. Cuenta de Correo Electrónico: [email protected] La reproducción total o parcial de este documento podrá efectuarse mediante la autorización exprofesa de la fuente y dándole el crédito correspondiente. GACETA Página 2 26 de marzo de 2013 IZJEL G O IEL II E F2 2•2 27. Edición: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA Fecha: Código: Primera Diciembre de 2012 202G12000 Página: CONTENIDO PRESENTACIÓN I. OBJETIVO GENERAL II. IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS III. RELACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS IV.DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS PROCESO 1: Gestión de Incidentes de Tecnologías de la Información (Mesa de Ayuda) PROCEDIMIENTOS: 4.1. Presentación y Atención Preliminar de Incidentes Informáticos 4.2. Notificación, Seguimiento y Resolución de incidentes Informáticos V. SIMBOLOGÍA VI. REGISTRO DE EDICIONES VII. DISTRIBUCIÓN VIII. VALIDACIÓN PRESENTACIÓN La sociedad mexiquense exige de su gobierno cercanía y responsabilidad para lograr, con hechos, obras y acciones, mejores condiciones de vida y constante prosperidad. Por ello, se impulsa la construczión de un gobierno eficiente y de resultados, cuya premisa fundamental es la generación de acuerdos y consensos para la solución de las demandas sociales. El buen gobierno se sustenta en una administración pública más eficiente en el uso de sus recursos y más eficaz en el logro de sus propósitos. El ciudadano es el factor principal de su atención y la solución de los problemas públicos su prioridad. En este contexto, la Administración Pública Estatal transita a un nuevo modelo de gestión, orientado a la generación de resultados de valor para la ciudadanía. Este modelo propugna por garantizar la estabilidad de las instituciones que han demostrado su eficacia, pero también por el cambio de aquellas que es necesario modernizar. La solidez y el buen desempeño de las instituciones gubernamentales tienen como base las mejores prácticas administrativas emanadas de la permanente revisión y actualización de las estructuras organizacionales y sistemas de trabajo, del diseño e instrumentación de proyectos de innovación y del establecimiento de sistemas de gestión de calidad. El presente manual administrativo documenta la acción organizada para dar cumplimiento a la Unidad de Informática del Instituto de la Función Registral del Estado de México. La estructura organizativa, la división del trabajo, los mecanismos de coordinación y comunicación, las funciones y actividades encomendadas, el nivel de centralización o descentralización, los procesos clave de la organización y los resultados que se obtienen, son algunos de los aspectos que delinean la gestión administrativa de este organismo descentralizado.. Este documento contribuye en la planificación, conocimiento, aprendizaje y evaluación de la acción administrativa. El reto impostergable es la transformación de la cultura hacia nuevos esquemas de responsabilidad, transparencia, organización, liderazgo y productividad. I. OBJETIVO GENERAL Mejorar la calidad, eficiencia y eficacia de las actividades que tiene encomendada la Unidad de Informática del Instituto de la Función Registra' del Estado de México, en materia de gestionar la solución de incidentes informáticos, mediante la formalización y estandarización de los métodos y procedimientos de trabajo y la difusión de las políticas que regulan su aplicación. - GACETA 26 de marzo de 2013 Página 3 IIDEL G O E% E IFt. 1.4 ,C) II. IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS COMUNICACION CON EL USUARIO AMBIENTE H DEMANDA DE RESOLUCIÓN A INCIDENTES DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN PRESENTACION Y ATENCION PRELIMINAR DEL INCIDENTE. PROCESO SUSTANTIVOS PROCESOS ADJETIVOS NOTIFICACIÓN, SEGUIMIENTO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENTES SERVIDORES PÚBLICOS DEL IFREM GESTION DE INCIDENTES DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN (MESA DE AYUDA) ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO III. RELACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Proceso: Gestión de Incidentes de Tecnologías de la Información (Mesa de Ayuda) Mantener y mejorar la eficiencia del Instituto de la Función Registral del Estado de México a través de la gestión de incidentes partiendo de la presentación del problema hasta su solución definitoria. Procedimientos: — — Presentación y Atención Preliminar de Incidentes Informáticos. Notificación, Seguimiento y Resolución de Incidentes Informáticos. IV. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO 4.1: Presentación y Atención Preliminar de Incidentes Informáticos. OBJETIVO: Identificar y proporcionar una atención previa a los incidentes suscitados en el uso y manejo de sistemas y tecnologías de información, dentro de las Oficinas Registrales y demás unidades administrativas del Instituto de la Función Registral del Estado de México a través de los Enlaces. ALCANCE: Aplica a los servidores públicos adscritos a las unidades administrativas y Oficinas Registrales solicitantes. REFERENCIAS: Reglamento sobre el Uso de Tecnologías de Información de la Administración Pública del Estado de México, Capítulo Primero Sección Primera, artículos 1 y 3, periódico oficial "Gaceta del Gobierno", 10 de Agosto de 2011. Manual General de Organización del Instituto de la Función Registral del Estado de México, Sección Séptima, "Objetivo y Funciones por Unidad Administrativa. Unidad de Informática", 202G 12000, publicado en el periódico oficial "Gaceta de Gobierno", el 10 de agosto de 2009. RESPONSABILIDADES: La Unidad de Informática es la unidad administrativa responsable de la capacitación a los Enlaces encargados de dar atención preliminar a los incidentes en los sistemas informáticos que se presenten en las diferentes unidades administrativas del Instituto de la Función Registral del Estado de México, así como recibir y analizar los reportes generados por dicha atención preliminar. - Página 4 TA GACE D EL GO 121 I E Ft INA (=s 26 de marzo de 2013 Los Servidores Públicos adscritos a la Unidad Administrativa solicitante deberán: - Notificar al Enlace cualquier incidente procedente de algún sistema informático, así como de la infraestructura que - Explicar a detalle al Enlace el contexto en el cual se presentó el incidente, con el fin de determinar la acción óptima a - Verificar la solución proporcionada por el Enlace y notificar si se resolvió el incidente, o si aún continúa. soporta dicho sistema que sea presentado dentro de la Oficina Registral o unidad administrativa adscrita. realizar para su posible solución. El Enlace deberá: - Atender las solicitudes de incidentes hechas por los usuarios adscritos a las Oficinas Registrales o unidades administrativas y verificar la posible problemática dentro de los sistemas informáticos, así como con la infraestructura de soporte de dichos sistemas. - Identificar las acciones preliminares a realizar para buscar una posible solución al incidente. Escalar el incidente únicamente si ha determinado la existencia del mismo, y habiendo realizado las acciones preliminares de solución, llegando a la conclusión de que no es posible la solución del incidente dentro de la Oficina Registral o unidad administrativa. Los servidores públicos de la Unidad de Informática deberán: — Realizar capacitación a los Enlaces, cada vez que se lleve a cabo un cambio del mismo. — Recibir y analizar los reportes emitidos por las Oficinas Registrales y Unidades Administrativas. DEFINICIONES: Tecnologías de Información: Conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y software), soportes de la información y canales de comunicación relacionados con el almacenamiento, procesamiento, transmisión y digitalizados de la información. Infraestructura: Es el equipo que da soporte y almacenamiento al procesamiento de datos y manejo de redes de comunicación, así como proveer la continuidad de energía a otros equipos. Sistema Informático: Sistemas de cómputo que tienen como propósito soportar o mejorar los trámites y servicios en la Administración Pública Estatal. Mesa de Ayuda: Conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral a los sistemas de información, así como la infraestructura y demás tecnologías de Información. Provee a los usuarios un punto central para la atención de incidentes. Request Tracker: Sistema Informático en su versión WEB de Mesa de Ayuda del IFREM. Incidente: Cualquier situación no planificada que causa o puede causar una reducción de la calidad, interrupción o perdida en los servicios que proporcionan las Oficinas Registrales o Unidades Administrativas del IFREM. Escalamiento: Requerir apoyo de otra área o departamento para resolver el incidente. Ticket: Define un punto de atención y seguimiento a un incidente a través de un marcador numérico único. Enlace: Personal de la Oficina Registral o unidad administrativa destinada a apoyar en la resolución de problemas relacionados con las Tecnologías de Información y ayudar en la comprensión del mismo. INSUMOS: Notificación de un incidente en sistema informático o infraestructura del IFREM. RESULTADOS: — Solución de incidentes presentados dentro de las Oficinas Registrales o unidad administrativa del IFREM, por el uso y manejo de sistemas y tecnologías de información, por parte del Enlace. 26 de marzo de 2013 GEDG'e E "T'A E L CO BO E R •=• Página 5 INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS: — Notificación, Seguimiento y Resolución de Incidentes Informáticos. POLÍTICAS: En caso de que el servidor público incurra en modificaciones o alteraciones a la infraestructura de cómputo, o realice procesos dentro de los sistemas informáticos no establecidos por el IFREM y que provoquen algún incidente dentro de estos, el usuario será completamente responsable de las consecuencias que pueden resultar. Las capacitaciones de la Mesa de Ayuda, sistemas del Instituto y otros cursos; se realizan en las fechas que disponga la Unidad de Informática. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 4.1: Presentación y Atención Preliminar de Incidentes Informáticos UNIDAD No. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA / PUESTO 1 2 Unidad Administrativa Notifica verbalmente al Enlace algún incidente que se presenta en los solicitante/Usuario sistemas informáticos o infraestructura del Instituto. Unidad Administrativa Analiza el incidente que presenta el usuario en el sistema informático o en la solicitante/Enlace infraestructura e identifica las acciones preliminares a realizar para dar solución, verifica si puede resolverlo o será escalado el caso y determina: ¿Puede resolver el incidente? 3 Unidad Administrativa solicitante/Enlace No, registra el incidente en la Mesa de Ayuda, el cual proporciona número de ticket a fin de ser escalado y notifica esté número al usuario para llevar su seguimiento y conectarse con el procedimiento: "Notificación, Seguimiento y Resolución de Incidentes Informáticos". 4 Unidad Administrativa solicitante/Enlace Si, da solución al incidente y notifica verbalmente al usuario sobre su conclusión. 5 Unidad Administrativa Recibe notificación verbal de la solución por parte del Enlace y verifica que el solicitante/Usuario incidente se haya resuelto y determina: ¿El incidente se resolvió satisfactoriamente? 6 Unidad Administrativa solicitante/Usuario No, notifica verbalmente al Enlace que la solución propuesta no fue satisfactoria Se conecta con actividad 2. 7 Unidad Administrativa solicitante/Enlace Sí, notifica verbalmente al Enlace que el incidente fue solucionado. 8 Unidad Administrativa Recibe notificación y da por concluida la atención. solicitante/Enlace 9 Unidad Administrativa solicitante/Enlace Envía reporte mensual por medio de oficio, informando a la Unidad de Informática sobre los casos que se hayan resuelto por él. IO Unidad de Informática/Jefe de la Unidad Recibe reporte, lo analiza, emite resolución y determina: ¿Requiere la Intervención de la Unidad de Informática para solucionar algunas incidencias recurrentes? I1 12 13 Unidad de Informática/Jefe de Sí, Verifica soluciones a problemas recurrentes y se las da a conocer por la Unidad oficio al Enlace. Unidad Administrativa Recibe información y espera que la Unidad de Informática dependiendo del solicitante/Enlace caso realice las acciones correspondientes. Unidad de Informática/Jefe de Realiza las acciones correspondientes, según el tipo de incidencia recurrente. la Unidad 14 Unidad de Informática/Jefe de la Unidad No, da por concluido el procedimiento. GAC ETA Página 6 26 de marzo de 2013 EDEL G O BO E Ft N C> DIAGRAMA: UNIDA. ARMINISTRATIV OLIC I NOTIFICA VERBALMENTE AL ENLACE ALGLIN INCIOENTE OLSE SE PRESENTA ° ANALIZA El INCIDENTE, IDENTIFICA. LAF. ACCIONES PRELIMINARES A REALIZAR PARA DAR SOLLICION DETERMINA' REGISTRA El 1NC/e/ENTE EN LA MESA DE AYUDA, EL CUAL USUARIO. PARA LLEVAR SU "NOTIFICACSDN RESOLUCION DE INCIDENTES INFORMATICO, OA SOLLICION AL INCIDENTE Y NOTIFICA VERBALMENTE Al USUARIO SOBRE SU CONCLUSION. REci BE NoTsFscAcioN vERHAL DE s_A SOLUCION Y VERIFICA OUE EL INCIDENTE SE NAVA RESUELTO SATISFACTORIAMENTE RETERMINA, L.EL INCIDENTE SE PESOLVIsS, NOTIFICA V ERIEM.LHIE NYE A, ENLACE OUE SOLLICION PROPUESTA 1,30 EUE SATISFACTORIA_ ENV/A REPORTE MENSUAL POR MEDIO DE OFICIO, INFORMANDO A LA UNIDAD DE INFORMATICA SOBRE LOS CASOS OUE SE HAYAN RESUELTO POR EL. RE I HE REPORTE, LO ANALIZA, RESOLUCZON Y DETERMINA, ERIF/CA AL NATIVAS DE SOLOCION A PROBLEMAS RECURRENTES Y LAS INFORMA POR MEDIO DE OFICIO AL ENLACE. RECIBE OFICIO Y ESPERA A ClUE LA U NEDAD INFORMATICA REALICE LAS ACCiONES PERTINENTES_ REALIZA LAS ACCIONES PERTINENTES, 1 DA POR CONCLUIDO EL PROCEISO MIENTO. ( FIN ) 26 de marzo de 2013 GACETA BEL GOBIERN O Página 7 MEDICIÓN: Indicadores para medir la capacidad de respuesta: Número de Incidentes resueltos en la Oficina X 100 = Número de Incidentes Reportados en Oficina Porcentaje de incidentes informáticos que fueron resueltos por el Enlace. FORMATOS E INSTRUCTIVOS: NO APLICA PROCEDIMIENTO 4.2: Notificación, Seguimiento y Resolución de Incidentes Informáticos. OBJETIVO: Notificar a la Unidad de Informática la existencia de un incidente en Tecnologías de la Información, que afecta a las Oficinas Registrales o unidades administrativas del Instituto de la Función Registral del Estado de México, así como en la infraestructura de soporte de dichos sistemas, para dar un seguimiento que lleve a la solución del incidente. ALCANCE: Aplica a los servidores públicos adscritos a la Unidad de Informática encargados de resolver los incidentes que se presentan en la Unidad Administrativa Solicitante. REFERENCIAS: Reglamento sobre el Uso de Tecnologías de Información de la Administración Pública del Estado de México, Capítulo Primero, Sección Primera, artículos 1 y 3 y Capítulo Segundo, Sección Quinta, artículo 24 Incisos III y IV, publicado en el periódico oficial "Gaceta del Gobierno", el 10 de Agosto de 2011. Manual General de Organización del Instituto de la Función Registral del Estado de México, Sección Séptima, "Objetivo y Funciones por Unidad Administrativa. Unidad de Informática", 202G 12000, publicado en el periódico oficial "Gaceta de Gobierno", el 10 de agosto de 2009. RESPONSABILI DADES: La Unidad de Informática es la unidad administrativa responsable de atender y dar solución a los incidentes informáticos que surjan en las diferentes unidades administrativas del Instituto de la Función Registral del Estado de México, que por su naturaleza, no hayan podido ser atendidas o solucionadas por el Enlace encargado de la Mesa de Ayuda. Los servidores públicos adscritos a la Unidad Administrativa Solicitante deberán: Informar al Enlace de la existencia de un incidente en Tecnologías de la información. Verificar la solución proporcionada por los departamentos adscritos a la Unidad de Informática u otras áreas, y notificar al Enlace, si se resolvió el incidente o si aún continúa. Los Enlaces deberán: Escalar el incidente únicamente si ha determinado la existencia del mismo y habiendo realizado las acciones preliminares de solución. Mantener una retroalimentación constante con los servidores públicos de la Unidad de Informática a través de la Mesa de Ayuda, para encontrar la solución óptima del incidente. Informar a los servidores públicos adscritos a la unidad administrativa solicitante la solución del incidente. Confirmar a la Unidad de Informática la solución del incidente. Cerrar el ticket una vez solucionado el incidente. Levantar un ticket por incidente presentado, el cual contendrá como datos mínimos, la oficina solicitante, el asunto a tratar, la explicación del problema detallada y si es posible, capturas de pantalla en donde se esté presentando la anomalía. Reportar el incidente por el medio oficial que el Instituto haya definido para estos casos. Realizar la solicitud con la mayor claridad, a fin de facilitar la solución del incidente. Los servidores públicos adscritos a la Unidad de Informática deberán: Brindar un servicio oportuno a los incidentes presentados por los usuarios de los sistemas informáticos, así como la infraestructura que soportan dichos sistemas. Notificar la resolución del incidente al usuario que levantó el ticket de dicho incidente. Dar un seguimiento al ticket hasta que este se encuentre resuelto; la respuesta del ticket deberá llevar los rubros de problema, diagnóstico y solución, además de la etiqueta propia del caso. Mantener una comunicación constante con los usuarios de la Mesa de Ayuda para encontrar la solución óptima del incidente. Escalar el incidente al área correspondiente siempre y cuando no esté al alcance de la Unidad de Informática. GACE TA Página 8 26 de marzo de 2013 WEL GOBIERNO DEFINICIONES: Tecnologías de Información: El conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y software), soportes de la información y canales de comunicación relacionados con el almacenamiento, procesamiento, transmisión y digitalizados de la información. Infraestructura: Es el equipo que da soporte y almacenamiento al procesamiento de datos y manejo de redes de comunicación, y que proveen la continuidad de energía a otros equipos. Sistema Informático: Sistemas de cómputo que tienen como propósito soportar o mejorar los trámites y servicios en la Administración Pública Estatal. Mesa de Ayuda: Conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral a los sistemas de información, así como la infraestructura y demás tecnologías de Información. Provee a los usuarios un punto central para la atención de incidentes. Request Tracker: Sistema Informático en su versión WEB de Mesa de Ayuda del IFREM. Incidente: Cualquier situación no planificada que causa o puede causar una reducción de la calidad, interrupción o perdida en los servicios que proporcionan las Oficinas Registrales o Unidades Administrativas del IFREM. Escalamiento: Requerir apoyo de otra área o departamento para resolver el incidente. Ticket: Define un punto de atención y seguimiento a un incidente a través de un marcador numérico único. Enlace: Personal de la Oficina Registral o unidad administrativa destinada a apoyar en la resolución de problemas relacionados con las Tecnologías de Información, y ayudar en la comprensión del mismo. INSUMOS: - Ticket RESULTADOS: — La resolución de incidentes que se presenten en los Sistemas Informáticos y/o Infraestructura del Instituto de la Función Registral del Estado de México, en el caso de que estos no puedan ser resueltos en las Oficinas Registrales por el Enlace. INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS: - Presentación y Atención Preliminar del Incidente. POLÍTICAS: - En caso de que la Unidad de Informática consideré que la información es errónea o se necesita más detalles, la Unidad Administrativa solicitante deberá complementar la información. - Para registrar un incidente en la mesa de ayuda, el Enlace deberá contar con una cuenta en el Request Tracker (RT). - En caso de no recibir una respuesta satisfactoria por parte del usuario después de 5 días hábiles de haber resuelto el - En caso de que se envié respuesta a la Unidad Administrativa solicitante y esta tenga comentario alguno, deberá regresar el ticket a la fila correspondiente, de lo contrario se tomará como atendido y se cerrará el ticket. - El Enlace SIREM WEB, será responsable del uso que se le da a la cuenta asignada a su persona, así como del contenido - Por ningún motivo de proporcionará al contribuyente o al notario el número de ticket del incidente. incidente, la Unidad de Informática, podrá cerrar el ticket. del ticket. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 4.2: Notificación, Seguimiento y Resolución de Incidentes No. 1 2 UNIDAD ADMINISTRATIVA / PUESTO Unidad Administrativa Solicitante/Enlace Unidad de Informática/Jefe de la Unidad 3 Unidad de Informática/Jefe de la Unidad 4 Unidad de Informática/Jefe de la Unidad ACTIVIDAD Registra un incidente en la Mesa de Ayuda, el cual proporcionará un número consecutivo de ticket. Recibe el ticket, analiza si está a su alcance y determina: ¿La Unidad lo puede solucionar?? No, envía el ticket al área correspondiente, para que el incidente sea solucionado. Interrupción del Proceso Sí, analiza el ticket, asigna recursos como tiempo, equipos, materiales, verifica si cuenta con toda la información para poder darle solución al incidente y determina: ¿La información se encuentra completa? G A Ce E --FA 26 de marzo de 2013 ACTIVIDAD UNIDAD No. Página 9 CD E L GOB E Fi NO ADMINISTRATIVA / PUESTO 5 Unidad de Informática/Jefe de la Unidad No, solicita complementar o corregir la información a través del ticket y lo envía 6 Unidad Administrativa Recibe ticket, lo corrige o aumenta la información y lo remite a la Unidad de Solicitante/Enlace Informática. Se conecta con actividad 2. 7 Unidad de Informática/Jefe Sí, soluciona el incidente y notifica la resolución a través del ticket al Enlace de la de la Unidad Unidad Administrativa Solicitante. 8 Unidad Administrativa Recibe ticket, verifica la solución, solicita y recibe del usuario la validación de la Solicitante/Enlace misma y determina: 9 Unidad Administrativa ¿Se resolvió el incidente? No, corrige o aumenta la información y remite ticket a la Unidad de Informática. IO Unidad Administrativa Se conecta con actividad 2. Sí, actualiza y cierra ticket. Solicitante/Enlace Fin del Procedimiento. Solicitante/Enlace al solicitante. DIAGRAMA: UNIDAD ADMINISTRATIVA SOLICITANTE/ENLACE UNIDAD DE INFORMATICA/ SERVIDORES PÚBLICOS ( INICIO REGISTRA UN INCEDENTE EN LA MESA DE AYUDA, EL CUAL PROPORCIONA UN NUMERO DE TICKET. ➢ 2 RECIBE TICKET, ANALIZA SI ESTA A SU ALCANCE Y ..1-..rnahaa. ------__ ,LA UNIDAD LO PUEDE SOLUCIONAR? SI No ENVIA EL TICKET AL ARFA CORRESPONDIENTE, PARA QUE EL INCIDENTE SEA SOLUCIONADO. ANALIZA EL TICKET, ASIGNA R ECURSOS COMO TIEMPO. EQUIPOS Y MATERIALES, VERIFICA Si CUENTA CON TORA LA INFROMACION PARA PODER SOLUCIONAR EL INCIDENTE Y DETERMINA: CLA INFORMACION SE ENCUENTRA COMPLETA? No SOL/CITA COMPLETAR O CORREGIR LA INFORMACION A TRAVÉS DEL TICKET Y LO ENVIA AL SOLICITANTE, RECIBE TICKET. LO CORRIGE O AUMENTA LA INFORMACION Y LO REMITE A LA UNIDA DE INFORMATICA. LJ SI GAC ETA Página 10 CD EL GO ETERNO 26 de marzo de 2013 LINIGAO DE INFORMATICA/ SERVICADRES PUBLICOS UNIOAO AOMINISTRATIVA SOLICITANTE/ENLACE SOLUCIONA. INCIOENTE Y NOTIFICA LA REGOLLICION A TRAVES OEL -rucKE-r AL ENLACE EIE r.J.10 AG. AOMINISTRATIVA SOLICITANTE. RECIBE -TICKET, VERIFICA LA. SOLUCION, SOLACTA Y RECIBE GEL USUARIO LA VALIOACZON OE MISMA 1f /DETERMINA: ASE RESOLVIO INCICIENTE, CORRIGE, AUMENTA LA INVORMACION Y REMITE -rtcKs, UNIOAO EJE INFORMA-N.A. C FIN ) MEDICIÓN: Indicadores para medir la capacidad de respuesta: Número de incidentes resueltos en la Unidad de Informática Número de incidentes presentados en la Unidad de Informática FORMATOS E INSTRUCTIVOS: Crear un nuevo ticket. Actualizar ticket O X 100 = Porcentaje de incidentes que fueron resueltos satisfactoriamente en la Unidad de Informática. G ACeE TA 26 de marzo de 2013 Página I I CD E L. GO EL E Ft NO INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO Crear un nuevo ticket Objetivo: Crear ticket para la solución de incidentes que se presentan en la Oficina Registral No. I CONCEPTO Cola DESCRIPCIÓN Tipo de incidente presentado, en el caso de la Unidad de Informática ( Desarrollo, Infraestructura, SIREM WEB, Soporte Técnico). 2 3 4 5 6 7 8 9 Estado Propietario Solicitante Cc Admin Cc Asunto Adjuntar Archivo Describa el problema IO Crear Indica el estado del ticket, en este caso NUEVO ya que se acaba de crear el ticket. Seleccionar a la persona que va dirigido el problema. Indica el usuario que presenta el incidente. Seleccionar a la persona que se envía copia del ticket. Seleccionar persona para enviar copia del ticket. Escribir una breve descripción del problema de acuerdo con el formato ya establecido. Permite agregar archivos o fotos que muestren el problema con mayor claridad Escribir una descripción clara y precisa del incidente que se está presentando dentro de la Oficina Registral Permite crear un nuevo ticket ;EZAIjALCQY TL.. PROBLEMAS CON EL FOLIO REAL 407 Eatzaci C)ipo de attcalizzcon; 4E, 35,, 1A-spilit I c3,,:....afaes O! . .V OIL-. PRO81M , :5' 11::.: E FOLIO REAL litr:2,-1,3 n'e :nts • T Ad■ unto EL Niadir más archivos Me. aje i Actualizar Caso INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO Actualizar ticket Objetivo: Actualizar el estado de un ticket, para solucionar el incidente presentado. No. 1 2 3 4 5 6 7 CONCEPTO Estado Propietario Asunto Cc Bcc Adjunto Mensaje DESCRIPCIÓN Seleccionar el estado permite verificar si el incidente fue resuelto o aún continúa. Seleccionar a la persona que va dirigido el problema Describe el problema, solo deberá cambiar si por error la descripción está incorrecto. Escribir el nombre de la persona a quien se enviara una copia del ticket. Escribir el correo electrónico para enviar una copia. Permite agregar archivos o fotos que muestren el problema con mayor claridad. Descripción breve de la solución de un incidente. AC E TA Página 12 DEL GC>E3IEFCP4.1=, 8 Actualizar caso 9 10 Trabajado Tipo de Actualización 26 de marzo de 2013 Permite actualizar el status del ticket, en caso de que este abierto se quedara abierto, en caso de estar en nuevo cambiara a abierto automáticamente Escribir el tiempo que fue dedicado al incidente. Responder al solicitante (enviar correo electrónico) o Comentarios. V. SIMBOLOGIA , Símbolo C) O Representa Inicio o final del procedimiento. Señala el principio o terminación de un procedimiento. Cuando se utilice para indicar el principio del procedimiento se anotará la palabra INICIO y cuando se termine se escribirá la palabra FIN. Conector de Operación. Muestra las principales fases del procedimiento y se emplea cuando la acción cambia o requiere conectarse a otra operación lejana dentro del mismo procedimiento. Operación. Representa la realización de una operación o actividad relativas a un procedimiento y se anota dentro del símbolo la descripción de la acción que se realiza en ese paso. Conector de hoja en un mismo procedimiento. Este símbolo se utiliza con la finalidad de evitar las hojas de gran tamaño, el cual muestra al finalizar la hoja, hacia donde va y al principio de la siguiente hoja de donde viene; dentro del símbolo se anotará la letra "A" para el primer conector y se continuará con la secuencia de las letras del alfabeto. Decisión. Se emplea cuando en la actividad se requiere preguntar si algo procede o no, identificando dos o más alternativas de solución. Para fines de mayor claridad y entendimiento, se describirá brevemente en el centro del símbolo lo que va a suceder, cerrándose la descripción con el signo de interrogación. ---.-0, Línea continúa. Marca el flujo de la información y los documentos o materiales que se están realizando en el área. Puede ser utilizada en la dirección que se requiera y para unir cualquier actividad. Fuera de flujo. Cuando por necesidades del procedimiento, una determinada actividad o participación ya no es requerida dentro del mismo, se utiliza el signo de fuera de flujo para finalizar su intervención en el procedimiento. VI. REGISTRO DE EDICIONES Primera edición, Diciembre de 2012. Publicación del Manual. VII. DISTRIBUCIÓN El original del manual de procedimientos se encuentra bajo resguardo de la Unidad de Informática del Instituto de la Función Registral del Estado de México. Las copias controladas están distribuidas de la siguiente manera: • • • • • • Dirección General del Instituto de la Función Registral. Unidad de Modernización y Proyectos Especiales. Dirección Técnico- Jurídica. Dirección de Control y Supervisión de Oficinas Registrales. Dirección de Administración Y Finanzas. Departamento de Normatividad. VIII. VALIDACIÓN Lic. Mario Eduardo Navarro Cabral Encargado del Despacho de la Dirección General del Instituto de la Función Registral del Estado de México (Rúbrica). L.A. Benjamín Rossano Crisanto Jefe de la Unidad de Informática (Rúbrica).