Transcript
CETA
DEL GOBIERNO
ESTADO DE MÉXICO
Periódico Oficial del Gobierno del Estado Libre y Soberano de México
REGISTRO DGC NUM. 001 1021 CARACTERISTICAS 113282801
Directora: Lic. Graciela González Hernández
Mariano Matamoros Sur No. 308 C.P. 50130
A:202/3/001/02
Tomo CXCV
Número de ejemplares impresos: 400
Toluca de Lerdo, Méx., martes 26 de marzo de 2013
No. 58
INSTITUTO DE LA FUNCION REGISTRAL DEL ESTADO DE MEXICO
SUMARIO:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA DE LA
UNIDAD DE INFORMATICA DEL INSTITUTO DE LA FUNCION
REGISTRAL DEL ESTADO DE MEXICO.
"2013. Año del Bicentenario de los Sentimientos de la Nación"
SECCION CUARTA
PODER EJECUTIVO DEL ESTADO
INSTITUTO DE LA FUNCION REGISTRAL DEL ESTADO DE MEXICO
ANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DE LA MESA DE AYUDA DE LA
UNIDAD DE INFORMÁTICA
DICIEMBRE DE 2012
SECRETARÍA GENERAL DE GOBIERNO
INSTITUTO DE LA FUNCIÓN REGISTRAL DEL ESTADO DE
MÉXICO
© Derechos Reservados.
Primera Edición, 2012.
Gobierno del Estado de México.
Secretaría General de Gobierno
Instituto de la Función Registral del Estado de México
Impreso y hecho en Toluca, México.
Printed and made in Toluca Mexico.
Cuenta de Correo Electrónico:
[email protected]
La reproducción total o parcial de este documento
podrá efectuarse mediante la autorización exprofesa
de la fuente y dándole el crédito correspondiente.
GACETA
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26 de marzo de 2013
IZJEL G O IEL II E F2 2•2 27.
Edición:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE
LA MESA DE AYUDA DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA
Fecha:
Código:
Primera
Diciembre de 2012
202G12000
Página:
CONTENIDO
PRESENTACIÓN
I. OBJETIVO GENERAL
II. IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS
III. RELACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
IV.DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
PROCESO 1: Gestión de Incidentes de Tecnologías de la Información (Mesa de Ayuda)
PROCEDIMIENTOS:
4.1. Presentación y Atención Preliminar de Incidentes Informáticos
4.2. Notificación, Seguimiento y Resolución de incidentes Informáticos
V. SIMBOLOGÍA
VI. REGISTRO DE EDICIONES
VII. DISTRIBUCIÓN
VIII. VALIDACIÓN
PRESENTACIÓN
La sociedad mexiquense exige de su gobierno cercanía y responsabilidad para lograr, con hechos, obras y acciones, mejores
condiciones de vida y constante prosperidad.
Por ello, se impulsa la construczión de un gobierno eficiente y de resultados, cuya premisa fundamental es la generación de
acuerdos y consensos para la solución de las demandas sociales.
El buen gobierno se sustenta en una administración pública más eficiente en el uso de sus recursos y más eficaz en el logro de
sus propósitos. El ciudadano es el factor principal de su atención y la solución de los problemas públicos su prioridad.
En este contexto, la Administración Pública Estatal transita a un nuevo modelo de gestión, orientado a la generación de
resultados de valor para la ciudadanía. Este modelo propugna por garantizar la estabilidad de las instituciones que han
demostrado su eficacia, pero también por el cambio de aquellas que es necesario modernizar.
La solidez y el buen desempeño de las instituciones gubernamentales tienen como base las mejores prácticas administrativas
emanadas de la permanente revisión y actualización de las estructuras organizacionales y sistemas de trabajo, del diseño e
instrumentación de proyectos de innovación y del establecimiento de sistemas de gestión de calidad.
El presente manual administrativo documenta la acción organizada para dar cumplimiento a la Unidad de Informática del Instituto
de la Función Registral del Estado de México. La estructura organizativa, la división del trabajo, los mecanismos de coordinación
y comunicación, las funciones y actividades encomendadas, el nivel de centralización o descentralización, los procesos clave de la
organización y los resultados que se obtienen, son algunos de los aspectos que delinean la gestión administrativa de este
organismo descentralizado..
Este documento contribuye en la planificación, conocimiento, aprendizaje y evaluación de la acción administrativa. El reto
impostergable es la transformación de la cultura hacia nuevos esquemas de responsabilidad, transparencia, organización, liderazgo
y productividad.
I. OBJETIVO GENERAL
Mejorar la calidad, eficiencia y eficacia de las actividades que tiene encomendada la Unidad de Informática del Instituto de la
Función Registra' del Estado de México, en materia de gestionar la solución de incidentes informáticos, mediante la formalización
y estandarización de los métodos y procedimientos de trabajo y la difusión de las políticas que regulan su aplicación.
-
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IIDEL G O E% E IFt. 1.4 ,C)
II. IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS
COMUNICACION CON EL USUARIO
AMBIENTE
H
DEMANDA DE
RESOLUCIÓN
A INCIDENTES
DE TECNOLOGIAS
DE LA
INFORMACIÓN
PRESENTACION Y ATENCION
PRELIMINAR DEL INCIDENTE.
PROCESO
SUSTANTIVOS
PROCESOS
ADJETIVOS
NOTIFICACIÓN,
SEGUIMIENTO
Y RESOLUCIÓN DE
INCIDENTES
SERVIDORES
PÚBLICOS
DEL IFREM
GESTION DE INCIDENTES DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN (MESA DE AYUDA)
ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS MATERIALES
Y SERVICIOS
EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO
III. RELACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Proceso: Gestión de Incidentes de Tecnologías de la Información (Mesa de Ayuda)
Mantener y mejorar la eficiencia del Instituto de la Función Registral del Estado de México a través de la gestión de incidentes
partiendo de la presentación del problema hasta su solución definitoria.
Procedimientos:
—
—
Presentación y Atención Preliminar de Incidentes Informáticos.
Notificación, Seguimiento y Resolución de Incidentes Informáticos.
IV. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO 4.1: Presentación y Atención Preliminar de Incidentes Informáticos.
OBJETIVO:
Identificar y proporcionar una atención previa a los incidentes suscitados en el uso y manejo de sistemas y tecnologías de
información, dentro de las Oficinas Registrales y demás unidades administrativas del Instituto de la Función Registral del Estado
de México a través de los Enlaces.
ALCANCE:
Aplica a los servidores públicos adscritos a las unidades administrativas y Oficinas Registrales solicitantes.
REFERENCIAS:
Reglamento sobre el Uso de Tecnologías de Información de la Administración Pública del Estado de México, Capítulo
Primero Sección Primera, artículos 1 y 3, periódico oficial "Gaceta del Gobierno", 10 de Agosto de 2011.
Manual General de Organización del Instituto de la Función Registral del Estado de México, Sección Séptima, "Objetivo
y Funciones por Unidad Administrativa. Unidad de Informática", 202G 12000, publicado en el periódico oficial "Gaceta
de Gobierno", el 10 de agosto de 2009.
RESPONSABILIDADES:
La Unidad de Informática es la unidad administrativa responsable de la capacitación a los Enlaces encargados de dar atención
preliminar a los incidentes en los sistemas informáticos que se presenten en las diferentes unidades administrativas del Instituto
de la Función Registral del Estado de México, así como recibir y analizar los reportes generados por dicha atención preliminar.
-
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TA
GACE
D
EL GO 121 I E Ft INA (=s
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Los Servidores Públicos adscritos a la Unidad Administrativa solicitante deberán:
-
Notificar al Enlace cualquier incidente procedente de algún sistema informático, así como de la infraestructura que
-
Explicar a detalle al Enlace el contexto en el cual se presentó el incidente, con el fin de determinar la acción óptima a
-
Verificar la solución proporcionada por el Enlace y notificar si se resolvió el incidente, o si aún continúa.
soporta dicho sistema que sea presentado dentro de la Oficina Registral o unidad administrativa adscrita.
realizar para su posible solución.
El Enlace deberá:
-
Atender las solicitudes de incidentes hechas por los usuarios adscritos a las Oficinas Registrales o unidades
administrativas y verificar la posible problemática dentro de los sistemas informáticos, así como con la infraestructura
de soporte de dichos sistemas.
-
Identificar las acciones preliminares a realizar para buscar una posible solución al incidente.
Escalar el incidente únicamente si ha determinado la existencia del mismo, y habiendo realizado las acciones
preliminares de solución, llegando a la conclusión de que no es posible la solución del incidente dentro de la Oficina
Registral o unidad administrativa.
Los servidores públicos de la Unidad de Informática deberán:
—
Realizar capacitación a los Enlaces, cada vez que se lleve a cabo un cambio del mismo.
—
Recibir y analizar los reportes emitidos por las Oficinas Registrales y Unidades Administrativas.
DEFINICIONES:
Tecnologías de Información: Conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y
software), soportes de la información y canales de comunicación relacionados con el almacenamiento, procesamiento,
transmisión y digitalizados de la información.
Infraestructura: Es el equipo que da soporte y almacenamiento al procesamiento de datos y manejo de redes de
comunicación, así como proveer la continuidad de energía a otros equipos.
Sistema Informático: Sistemas de cómputo que tienen como propósito soportar o mejorar los trámites y servicios en la
Administración Pública Estatal.
Mesa de Ayuda: Conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de
manera integral a los sistemas de información, así como la infraestructura y demás tecnologías de Información. Provee a los
usuarios un punto central para la atención de incidentes.
Request Tracker: Sistema Informático en su versión WEB de Mesa de Ayuda del IFREM.
Incidente: Cualquier situación no planificada que causa o puede causar una reducción de la calidad, interrupción o perdida en
los servicios que proporcionan las Oficinas Registrales o Unidades Administrativas del IFREM.
Escalamiento: Requerir apoyo de otra área o departamento para resolver el incidente.
Ticket: Define un punto de atención y seguimiento a un incidente a través de un marcador numérico único.
Enlace: Personal de la Oficina Registral o unidad administrativa destinada a apoyar en la resolución de problemas relacionados
con las Tecnologías de Información y ayudar en la comprensión del mismo.
INSUMOS:
Notificación de un incidente en sistema informático o infraestructura del IFREM.
RESULTADOS:
—
Solución de incidentes presentados dentro de las Oficinas Registrales o unidad administrativa del IFREM, por el uso y
manejo de sistemas y tecnologías de información, por parte del Enlace.
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GEDG'e
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E L CO BO E R •=•
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INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS:
—
Notificación, Seguimiento y Resolución de Incidentes Informáticos.
POLÍTICAS:
En caso de que el servidor público incurra en modificaciones o alteraciones a la infraestructura de cómputo, o realice
procesos dentro de los sistemas informáticos no establecidos por el IFREM y que provoquen algún incidente dentro de
estos, el usuario será completamente responsable de las consecuencias que pueden resultar.
Las capacitaciones de la Mesa de Ayuda, sistemas del Instituto y otros cursos; se realizan en las fechas que disponga la
Unidad de Informática.
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 4.1: Presentación y Atención Preliminar de Incidentes Informáticos
UNIDAD
No.
ACTIVIDAD
ADMINISTRATIVA /
PUESTO
1
2
Unidad Administrativa
Notifica verbalmente al Enlace algún incidente que se presenta en los
solicitante/Usuario
sistemas informáticos o infraestructura del Instituto.
Unidad Administrativa
Analiza el incidente que presenta el usuario en el sistema informático o en la
solicitante/Enlace
infraestructura e identifica las acciones preliminares a realizar para dar
solución, verifica si puede resolverlo o será escalado el caso y determina:
¿Puede resolver el incidente?
3
Unidad Administrativa
solicitante/Enlace
No, registra el incidente en la Mesa de Ayuda, el cual proporciona número
de ticket a fin de ser escalado y notifica esté número al usuario para llevar su
seguimiento y conectarse con el procedimiento: "Notificación, Seguimiento y
Resolución de Incidentes Informáticos".
4
Unidad Administrativa
solicitante/Enlace
Si, da solución al incidente y notifica verbalmente al usuario sobre su
conclusión.
5
Unidad Administrativa
Recibe notificación verbal de la solución por parte del Enlace y verifica que el
solicitante/Usuario
incidente se haya resuelto y determina:
¿El incidente se resolvió satisfactoriamente?
6
Unidad Administrativa
solicitante/Usuario
No, notifica verbalmente al Enlace que la solución propuesta no fue
satisfactoria Se conecta con actividad 2.
7
Unidad Administrativa
solicitante/Enlace
Sí, notifica verbalmente al Enlace que el incidente fue solucionado.
8
Unidad Administrativa
Recibe notificación y da por concluida la atención.
solicitante/Enlace
9
Unidad Administrativa
solicitante/Enlace
Envía reporte mensual por medio de oficio, informando a la Unidad de
Informática sobre los casos que se hayan resuelto por él.
IO
Unidad de Informática/Jefe de
la Unidad
Recibe reporte, lo analiza, emite resolución y determina:
¿Requiere la Intervención de la Unidad de Informática para solucionar
algunas incidencias recurrentes?
I1
12
13
Unidad de Informática/Jefe de
Sí, Verifica soluciones a problemas recurrentes y se las da a conocer por
la Unidad
oficio al Enlace.
Unidad Administrativa
Recibe información y espera que la Unidad de Informática dependiendo del
solicitante/Enlace
caso realice las acciones correspondientes.
Unidad de Informática/Jefe de
Realiza las acciones correspondientes, según el tipo de incidencia recurrente.
la Unidad
14
Unidad de Informática/Jefe de
la Unidad
No, da por concluido el procedimiento.
GAC ETA
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EDEL G O BO E Ft N C>
DIAGRAMA:
UNIDA. ARMINISTRATIV OLIC I
NOTIFICA VERBALMENTE AL ENLACE
ALGLIN INCIOENTE OLSE SE PRESENTA
°
ANALIZA El INCIDENTE, IDENTIFICA.
LAF. ACCIONES PRELIMINARES
A REALIZAR PARA DAR SOLLICION
DETERMINA'
REGISTRA El 1NC/e/ENTE EN LA
MESA DE AYUDA, EL CUAL
USUARIO. PARA LLEVAR SU
"NOTIFICACSDN RESOLUCION
DE INCIDENTES INFORMATICO,
OA SOLLICION AL INCIDENTE Y
NOTIFICA VERBALMENTE Al
USUARIO SOBRE SU
CONCLUSION.
REci BE NoTsFscAcioN vERHAL DE s_A
SOLUCION Y VERIFICA OUE EL
INCIDENTE SE NAVA RESUELTO
SATISFACTORIAMENTE
RETERMINA,
L.EL INCIDENTE
SE PESOLVIsS,
NOTIFICA V ERIEM.LHIE NYE A, ENLACE
OUE
SOLLICION PROPUESTA 1,30
EUE SATISFACTORIA_
ENV/A REPORTE MENSUAL POR
MEDIO DE OFICIO, INFORMANDO A LA
UNIDAD DE INFORMATICA SOBRE
LOS CASOS OUE SE HAYAN RESUELTO
POR EL.
RE I HE REPORTE, LO ANALIZA,
RESOLUCZON Y DETERMINA,
ERIF/CA AL
NATIVAS DE
SOLOCION A PROBLEMAS
RECURRENTES Y LAS INFORMA POR
MEDIO DE OFICIO AL ENLACE.
RECIBE OFICIO Y ESPERA A ClUE LA
U NEDAD
INFORMATICA REALICE
LAS ACCiONES PERTINENTES_
REALIZA LAS ACCIONES
PERTINENTES,
1
DA POR CONCLUIDO EL
PROCEISO MIENTO.
( FIN
)
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GACETA
BEL GOBIERN O
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MEDICIÓN:
Indicadores para medir la capacidad de respuesta:
Número de Incidentes resueltos en la Oficina
X 100 =
Número de Incidentes Reportados en Oficina
Porcentaje de incidentes informáticos que fueron
resueltos por el Enlace.
FORMATOS E INSTRUCTIVOS:
NO APLICA
PROCEDIMIENTO 4.2: Notificación, Seguimiento y Resolución de Incidentes Informáticos.
OBJETIVO:
Notificar a la Unidad de Informática la existencia de un incidente en Tecnologías de la Información, que afecta a las Oficinas
Registrales o unidades administrativas del Instituto de la Función Registral del Estado de México, así como en la infraestructura
de soporte de dichos sistemas, para dar un seguimiento que lleve a la solución del incidente.
ALCANCE:
Aplica a los servidores públicos adscritos a la Unidad de Informática encargados de resolver los incidentes que se presentan en la
Unidad Administrativa Solicitante.
REFERENCIAS:
Reglamento sobre el Uso de Tecnologías de Información de la Administración Pública del Estado de México, Capítulo
Primero, Sección Primera, artículos 1 y 3 y Capítulo Segundo, Sección Quinta, artículo 24 Incisos III y IV, publicado en
el periódico oficial "Gaceta del Gobierno", el 10 de Agosto de 2011.
Manual General de Organización del Instituto de la Función Registral del Estado de México, Sección Séptima, "Objetivo
y Funciones por Unidad Administrativa. Unidad de Informática", 202G 12000, publicado en el periódico oficial "Gaceta
de Gobierno", el 10 de agosto de 2009.
RESPONSABILI DADES:
La Unidad de Informática es la unidad administrativa responsable de atender y dar solución a los incidentes informáticos que
surjan en las diferentes unidades administrativas del Instituto de la Función Registral del Estado de México, que por su
naturaleza, no hayan podido ser atendidas o solucionadas por el Enlace encargado de la Mesa de Ayuda.
Los servidores públicos adscritos a la Unidad Administrativa Solicitante deberán:
Informar al Enlace de la existencia de un incidente en Tecnologías de la información.
Verificar la solución proporcionada por los departamentos adscritos a la Unidad de Informática u otras áreas, y notificar
al Enlace, si se resolvió el incidente o si aún continúa.
Los Enlaces deberán:
Escalar el incidente únicamente si ha determinado la existencia del mismo y habiendo realizado las acciones preliminares
de solución.
Mantener una retroalimentación constante con los servidores públicos de la Unidad de Informática a través de la Mesa
de Ayuda, para encontrar la solución óptima del incidente.
Informar a los servidores públicos adscritos a la unidad administrativa solicitante la solución del incidente.
Confirmar a la Unidad de Informática la solución del incidente.
Cerrar el ticket una vez solucionado el incidente.
Levantar un ticket por incidente presentado, el cual contendrá como datos mínimos, la oficina solicitante, el asunto a
tratar, la explicación del problema detallada y si es posible, capturas de pantalla en donde se esté presentando la
anomalía.
Reportar el incidente por el medio oficial que el Instituto haya definido para estos casos.
Realizar la solicitud con la mayor claridad, a fin de facilitar la solución del incidente.
Los servidores públicos adscritos a la Unidad de Informática deberán:
Brindar un servicio oportuno a los incidentes presentados por los usuarios de los sistemas informáticos, así como la
infraestructura que soportan dichos sistemas.
Notificar la resolución del incidente al usuario que levantó el ticket de dicho incidente.
Dar un seguimiento al ticket hasta que este se encuentre resuelto; la respuesta del ticket deberá llevar los rubros de
problema, diagnóstico y solución, además de la etiqueta propia del caso.
Mantener una comunicación constante con los usuarios de la Mesa de Ayuda para encontrar la solución óptima del
incidente.
Escalar el incidente al área correspondiente siempre y cuando no esté al alcance de la Unidad de Informática.
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DEFINICIONES:
Tecnologías de Información: El conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y
software), soportes de la información y canales de comunicación relacionados con el almacenamiento, procesamiento,
transmisión y digitalizados de la información.
Infraestructura: Es el equipo que da soporte y almacenamiento al procesamiento de datos y manejo de redes de
comunicación, y que proveen la continuidad de energía a otros equipos.
Sistema Informático: Sistemas de cómputo que tienen como propósito soportar o mejorar los trámites y servicios en la
Administración Pública Estatal.
Mesa de Ayuda: Conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de
manera integral a los sistemas de información, así como la infraestructura y demás tecnologías de Información. Provee a los
usuarios un punto central para la atención de incidentes.
Request Tracker: Sistema Informático en su versión WEB de Mesa de Ayuda del IFREM.
Incidente: Cualquier situación no planificada que causa o puede causar una reducción de la calidad, interrupción o perdida en
los servicios que proporcionan las Oficinas Registrales o Unidades Administrativas del IFREM.
Escalamiento: Requerir apoyo de otra área o departamento para resolver el incidente.
Ticket: Define un punto de atención y seguimiento a un incidente a través de un marcador numérico único.
Enlace: Personal de la Oficina Registral o unidad administrativa destinada a apoyar en la resolución de problemas relacionados
con las Tecnologías de Información, y ayudar en la comprensión del mismo.
INSUMOS:
-
Ticket
RESULTADOS:
—
La resolución de incidentes que se presenten en los Sistemas Informáticos y/o Infraestructura del Instituto de la Función
Registral del Estado de México, en el caso de que estos no puedan ser resueltos en las Oficinas Registrales por el
Enlace.
INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS:
-
Presentación y Atención Preliminar del Incidente.
POLÍTICAS:
-
En caso de que la Unidad de Informática consideré que la información es errónea o se necesita más detalles, la Unidad
Administrativa solicitante deberá complementar la información.
-
Para registrar un incidente en la mesa de ayuda, el Enlace deberá contar con una cuenta en el Request Tracker (RT).
-
En caso de no recibir una respuesta satisfactoria por parte del usuario después de 5 días hábiles de haber resuelto el
-
En caso de que se envié respuesta a la Unidad Administrativa solicitante y esta tenga comentario alguno, deberá
regresar el ticket a la fila correspondiente, de lo contrario se tomará como atendido y se cerrará el ticket.
-
El Enlace SIREM WEB, será responsable del uso que se le da a la cuenta asignada a su persona, así como del contenido
-
Por ningún motivo de proporcionará al contribuyente o al notario el número de ticket del incidente.
incidente, la Unidad de Informática, podrá cerrar el ticket.
del ticket.
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 4.2: Notificación, Seguimiento y Resolución de Incidentes
No.
1
2
UNIDAD
ADMINISTRATIVA /
PUESTO
Unidad Administrativa
Solicitante/Enlace
Unidad de Informática/Jefe
de la Unidad
3
Unidad de Informática/Jefe
de la Unidad
4
Unidad de Informática/Jefe
de la Unidad
ACTIVIDAD
Registra un incidente en la Mesa de Ayuda, el cual proporcionará un número
consecutivo de ticket.
Recibe el ticket, analiza si está a su alcance y determina:
¿La Unidad lo puede solucionar??
No, envía el ticket al área correspondiente, para que el incidente sea solucionado.
Interrupción del Proceso
Sí, analiza el ticket, asigna recursos como tiempo, equipos, materiales, verifica si
cuenta con toda la información para poder darle solución al incidente y determina:
¿La información se encuentra completa?
G A Ce E --FA
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ACTIVIDAD
UNIDAD
No.
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CD E L GOB E Fi NO
ADMINISTRATIVA /
PUESTO
5
Unidad de Informática/Jefe
de la Unidad
No, solicita complementar o corregir la información a través del ticket y lo envía
6
Unidad Administrativa
Recibe ticket, lo corrige o aumenta la información y lo remite a la Unidad de
Solicitante/Enlace
Informática. Se conecta con actividad 2.
7
Unidad de Informática/Jefe
Sí, soluciona el incidente y notifica la resolución a través del ticket al Enlace de la
de la Unidad
Unidad Administrativa Solicitante.
8
Unidad Administrativa
Recibe ticket, verifica la solución, solicita y recibe del usuario la validación de la
Solicitante/Enlace
misma y determina:
9
Unidad Administrativa
¿Se resolvió el incidente?
No, corrige o aumenta la información y remite ticket a la Unidad de Informática.
IO
Unidad Administrativa
Se conecta con actividad 2.
Sí, actualiza y cierra ticket.
Solicitante/Enlace
Fin del Procedimiento.
Solicitante/Enlace
al solicitante.
DIAGRAMA:
UNIDAD ADMINISTRATIVA
SOLICITANTE/ENLACE
UNIDAD DE INFORMATICA/
SERVIDORES PÚBLICOS
( INICIO
REGISTRA UN INCEDENTE EN LA MESA
DE AYUDA, EL CUAL PROPORCIONA
UN NUMERO DE TICKET.
➢
2
RECIBE TICKET, ANALIZA SI ESTA A
SU ALCANCE Y
..1-..rnahaa.
------__
,LA UNIDAD LO
PUEDE SOLUCIONAR?
SI
No
ENVIA EL TICKET AL ARFA
CORRESPONDIENTE, PARA QUE EL
INCIDENTE SEA SOLUCIONADO.
ANALIZA EL TICKET, ASIGNA
R ECURSOS COMO TIEMPO. EQUIPOS Y
MATERIALES, VERIFICA Si CUENTA
CON TORA LA INFROMACION PARA
PODER SOLUCIONAR EL INCIDENTE
Y DETERMINA:
CLA INFORMACION SE
ENCUENTRA
COMPLETA?
No
SOL/CITA COMPLETAR O CORREGIR
LA INFORMACION A TRAVÉS DEL
TICKET Y LO ENVIA AL
SOLICITANTE,
RECIBE TICKET. LO CORRIGE O
AUMENTA LA INFORMACION Y LO
REMITE A LA UNIDA DE
INFORMATICA.
LJ
SI
GAC ETA
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CD EL GO ETERNO
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LINIGAO DE INFORMATICA/
SERVICADRES PUBLICOS
UNIOAO AOMINISTRATIVA
SOLICITANTE/ENLACE
SOLUCIONA. INCIOENTE Y
NOTIFICA LA REGOLLICION
A TRAVES OEL -rucKE-r
AL ENLACE EIE
r.J.10 AG.
AOMINISTRATIVA SOLICITANTE.
RECIBE -TICKET, VERIFICA LA.
SOLUCION, SOLACTA Y RECIBE GEL
USUARIO LA VALIOACZON OE
MISMA 1f /DETERMINA:
ASE RESOLVIO
INCICIENTE,
CORRIGE, AUMENTA LA
INVORMACION Y REMITE -rtcKs,
UNIOAO EJE INFORMA-N.A.
C FIN )
MEDICIÓN:
Indicadores para medir la capacidad de respuesta:
Número de incidentes resueltos en la Unidad de
Informática
Número de incidentes presentados en la Unidad de
Informática
FORMATOS E INSTRUCTIVOS:
Crear un nuevo ticket.
Actualizar ticket
O
X 100 =
Porcentaje de incidentes que
fueron resueltos
satisfactoriamente en la Unidad de Informática.
G ACeE TA
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Página I I
CD E L. GO EL E Ft NO
INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO
Crear un nuevo ticket
Objetivo: Crear ticket para la solución de incidentes que se presentan en la Oficina Registral
No.
I
CONCEPTO
Cola
DESCRIPCIÓN
Tipo de incidente presentado, en el caso de la Unidad de Informática ( Desarrollo,
Infraestructura, SIREM WEB, Soporte Técnico).
2
3
4
5
6
7
8
9
Estado
Propietario
Solicitante
Cc
Admin Cc
Asunto
Adjuntar Archivo
Describa el problema
IO
Crear
Indica el estado del ticket, en este caso NUEVO ya que se acaba de crear el ticket.
Seleccionar a la persona que va dirigido el problema.
Indica el usuario que presenta el incidente.
Seleccionar a la persona que se envía copia del ticket.
Seleccionar persona para enviar copia del ticket.
Escribir una breve descripción del problema de acuerdo con el formato ya establecido.
Permite agregar archivos o fotos que muestren el problema con mayor claridad
Escribir una descripción clara y precisa del incidente que se está presentando dentro de
la Oficina Registral
Permite crear un nuevo ticket
;EZAIjALCQY TL.. PROBLEMAS CON EL FOLIO REAL 407
Eatzaci
C)ipo de attcalizzcon;
4E,
35,, 1A-spilit
I
c3,,:....afaes
O!
.
.V OIL-.
PRO81M ,
:5' 11::.: E FOLIO REAL
litr:2,-1,3
n'e :nts
•
T
Ad■
unto
EL Niadir más archivos
Me. aje
i Actualizar Caso
INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO
Actualizar ticket
Objetivo: Actualizar el estado de un ticket, para solucionar el incidente presentado.
No.
1
2
3
4
5
6
7
CONCEPTO
Estado
Propietario
Asunto
Cc
Bcc
Adjunto
Mensaje
DESCRIPCIÓN
Seleccionar el estado permite verificar si el incidente fue resuelto o aún continúa.
Seleccionar a la persona que va dirigido el problema
Describe el problema, solo deberá cambiar si por error la descripción está incorrecto.
Escribir el nombre de la persona a quien se enviara una copia del ticket.
Escribir el correo electrónico para enviar una copia.
Permite agregar archivos o fotos que muestren el problema con mayor claridad.
Descripción breve de la solución de un incidente.
AC E TA
Página 12
DEL GC>E3IEFCP4.1=,
8
Actualizar caso
9
10
Trabajado
Tipo de Actualización
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Permite actualizar el status del ticket, en caso de que este abierto se quedara abierto, en
caso de estar en nuevo cambiara a abierto automáticamente
Escribir el tiempo que fue dedicado al incidente.
Responder al solicitante (enviar correo electrónico) o Comentarios.
V. SIMBOLOGIA
, Símbolo
C)
O
Representa
Inicio o final del procedimiento. Señala el principio o terminación de un procedimiento.
Cuando se utilice para indicar el principio del procedimiento se anotará la palabra INICIO y
cuando se termine se escribirá la palabra FIN.
Conector de Operación. Muestra las principales fases del procedimiento y se emplea cuando
la acción cambia o requiere conectarse a otra operación lejana dentro del mismo
procedimiento.
Operación. Representa la realización de una operación o actividad relativas a un
procedimiento y se anota dentro del símbolo la descripción de la acción que se realiza en ese
paso.
Conector de hoja en un mismo procedimiento. Este símbolo se utiliza con la finalidad de
evitar las hojas de gran tamaño, el cual muestra al finalizar la hoja, hacia donde va y al
principio de la siguiente hoja de donde viene; dentro del símbolo se anotará la letra "A" para
el primer conector y se continuará con la secuencia de las letras del alfabeto.
Decisión. Se emplea cuando en la actividad se requiere preguntar si algo procede o no,
identificando dos o más alternativas de solución. Para fines de mayor claridad y
entendimiento, se describirá brevemente en el centro del símbolo lo que va a suceder,
cerrándose la descripción con el signo de interrogación.
---.-0,
Línea continúa. Marca el flujo de la información y los documentos o materiales que se están
realizando en el área. Puede ser utilizada en la dirección que se requiera y para unir cualquier
actividad.
Fuera de flujo. Cuando por necesidades del procedimiento, una determinada actividad o
participación ya no es requerida dentro del mismo, se utiliza el signo de fuera de flujo para
finalizar su intervención en el procedimiento.
VI. REGISTRO DE EDICIONES
Primera edición, Diciembre de 2012. Publicación del Manual.
VII. DISTRIBUCIÓN
El original del manual de procedimientos se encuentra bajo resguardo de la Unidad de Informática del Instituto de la Función
Registral del Estado de México.
Las copias controladas están distribuidas de la siguiente manera:
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Dirección General del Instituto de la Función Registral.
Unidad de Modernización y Proyectos Especiales.
Dirección Técnico- Jurídica.
Dirección de Control y Supervisión de Oficinas Registrales.
Dirección de Administración Y Finanzas.
Departamento de Normatividad.
VIII. VALIDACIÓN
Lic. Mario Eduardo Navarro Cabral
Encargado del Despacho de la Dirección General del
Instituto de la Función Registral del Estado de México
(Rúbrica).
L.A. Benjamín Rossano Crisanto
Jefe de la Unidad de Informática
(Rúbrica).