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“CASO DE ESTUDIO ”
“Año de la Consolidación Económica y Social del Perú”
UNS
“MESA DE AYUDA ”
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OFIICIINA DE TECNOLOGIIAS OF C N A DE TECNOLOG AS COMUNIICACIIONES | OCIID | 2010 COMUN CAC ONES | OC D | 2010
DE DE
IINFORMACIION NFORMAC ON
Y Y
UNS | Organización y Metodos
“MESA DE AYUDA ”
MESA DE AYUDA “Service Desk Plus”
Autor: Christian Sandoval Carretero
26/11/2010
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“MESA DE AYUDA ”
INTRODUCCION
Cuántas veces en nuestra vida cotidiana nos ha pasado que frente a la adquisición de un servicio como TV Cable, Internet, telefonía móvil, se nos presentan situaciones que no van con las expectativas que habíamos cifrado en éste, como un SMS que no llega, llamadas que se cortan misteriosamente, servicios de correos electrónicos Web que no funcionan, el acceso a Internet que no funciona o esta lentísimo. Desde el mismo momento de la falla o falta, el extasiado consumidor se transforma en ser un errante y solitario, sintiéndose estafado y vulnerado. Esta situación dura desde días, semanas, meses, hasta años. ¿Qué pasa? ¿Por qué esos tremendos conglomerados que gastan fortunas en publicidad y edificios no hacen lo mismo para atender y resolver al mismo nivel las fallas en sus servicios? Las empresas tienen la obligación de tomar las precauciones suficientes, y para ello la tecnología lo posibilita desde hace muchos años, de manera de prevenir, anticipar y corregir cualquier falla.
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“MESA DE AYUDA ”
MESA DE AYUDA
Dentro de las empresas existen áreas donde establecer contacto con los clientes (sin importar su tipo), es parte de sus actividades cotidianas. Uno de los medios más utilizados para comunicarnos, es el teléfono. Establecer un centro de atención de llamadas nos permite efectuar un sin número de operaciones con mayor agilidad, evitando el tener que desplazarnos de un lugar a otro. Sin embargo, con el advenimiento de Internet y la tecnología que envuelve este concepto, tenemos otro medio de comunicación mas flexible y atractivo para efectuar estas mismas actividades. Imagine usted, como directivo de una empresa, teniendo a la mano recursos como los siguientes: Información oportuna sobre todos y cada uno de los problemas y dudas que aquejan a sus clientes en las operaciones que realiza con su compañía. Información relativa a las acciones que está llevando a cabo su compañía a través de sus diferentes departamentos o áreas para resolver problemas y dudas de sus clientes, que le permita verificar el estado de avance en el que se encuentra cada uno de ellos. Un proceso que dispare acciones conducentes a resolver los problemas que se le presentan a sus clientes, apoyándose en los puntos exactos de su organización, que le proporciona la información (bitácora) de lo que ha sucedido a lo largo de la atención. Información histórica, para efectuar análisis de los problemas y eventos en general que sus clientes le han reportado, misma que le permita establecer equipos de trabajo multidisciplinarios inmersos en sistemas de mejora continua sobre sus productos y los procesos de su compañía en general.
Los recursos mencionados, son importantes dentro del desarrollo de los procesos de la empresa, es por ello que se considera necesario implementar una mesa de ayuda. La Mesa de Ayuda es un equipo de trabajo que brinda un servicio orientado a la recepción de los requerimientos, dudas e inquietudes sobre el uso de las herramientas de las Tecnologías de Información y Comunicación - “TIC”. Cuenta con personal técnico y especializado para responder a las peticiones de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad. Adicionalmente la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias y de situaciones que le permitan alcanzar altos niveles de servicio a la comunidad de usuarios.
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“MESA DE AYUDA ”
ACOGIDACons
ultas
NECESIDADESSu
Buzón Ciudadano Vía carta escrita
gerencias Felicitaciones Reclamos Opiniones
LA SOLICI TUDOI
Teléfono de Información
RS
Correo electrónico
opiniónPortal
Web
Características del Servicio:
Proveer un único punto de contacto para los usuarios. Registrar todas las incidencias, para efecto de Supervisión, Gestión y Estadísticas. Solucionar la mayor parte de los incidentes durante el primer contacto. Responder todos los requerimientos de los usuarios, en los SLA convenidos. Realizar seguimiento a todos las incidencias asignadas. Confeccionar Informes mensuales con detalles de atención de Mesa de Ayuda. Crear y/o alimentar Base de Conocimientos
Niveles de servicio
El servicio de mesa de ayuda se entregara en dos maneras: En forma remota: es un servicio de soporte de forma telefónica o via web.
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En terreno: Implica que los técnicos de mesa de ayuda se desplacen al lugar donde se encuentra el equipo con problemas.
AMBITOS DE LA MESA DE AYUDA
VIDEOCONFERENCIA: Una o varias personas pueden acceder a una conferencia
donde se genera información en tiempo real e intervenir en ella.
TERMINALES DE ACCESO: Permite compartir información entre diferentes
usuarios de la institución.
TELEFONIA IP: Comunicación instantánea y personalizada de manera rápida entre
usuarios de la misma institución.
CONECCION WAN: Comunicación entre servidores de manera global. CONECCION LAN: Comunicación entre servidores de manera local. HOSTING: Centro de datos que permite guardar y compartir información haciendo uso
del servidor.
INTERNET BANDA ANCHA: Permite la navegación en Internet de manera más
rápida.
CONTAC CENTER: Apoyo y asesoría personalizada a los usuarios de la institución y
público en general.
MESA DE AYUDA: Brinda ayuda para mejor aprovechamiento de las TIC´S y
problemas de carácter técnico.
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ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Cuando un cliente entra en una panadería y pide un rollo con mantequilla y una taza grande de café con crema y el azúcar, la expectativa es que dentro de unos minutos, la persona detrás del mostrador responderá con un pequeño bolso negro y una taza con un tapa en ella. En el mundo de TI, la situación es similar, por lo menos para la expedición de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), desde el CEO hasta la recepcionista y desde servidores hasta computadoras portátiles, el departamento de TI es claro sobre cuáles son las prioridades, la cantidad de tiempo que tienen para servicio particular, los tipos de billetes, y cuando ellos no han podido cumplir con el SLA.
Un SLA es un acuerdo entre una empresa y los clientes sobre los niveles de servicio esperados correspondientes a los servicios que proporciona la empresa. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. La gestión de los SLA de TI establece expectativas de rendimiento y de servicio para las TI y el negocio. El Nivel de Servicio es una unidad de medida impuesta por la administración, o la gerencia, o la alta gerencia a una campaña u operación específica de Call Center y que tiene como fin establecer como objetivo, como meta, un tiempo expresado en segundos para atender un porcentaje determinado de llamadas, igualmente en un lapso de tiempo determinado. Esta meta impuesta debe ir alineada con otro importante indicador, la Velocidad Promedio de Respuesta (también llamado ASA por sus siglas en inglés).
Parámetros habituales
Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en la Gestión de Servicio TI es un call center o service desk. Los parámetros designados habitualmente para estos casos incluyen: ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica. ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.
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TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos (80/20). FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada. TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.
Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parámetro muy habitual utilizado en los servicios como hosting o servidores dedicados. Algunos acuerdos habituales incluyen un porcentaje, tiempo de operación de la red, tiempos de mantenimiento, etc.
¿COMO DETERMINAMOS LOS PROTOCOLOS DE SERVICIO?
Cuando hablamos de protocolos o estándares, hablamos de una forma determinada de hacer las cosas. Por ejemplo, no tiene la misma importancia los gestos cuando estoy frente al usuario, que cuando respondo por teléfono. No puede ocurrir, que la forma de atender dependa del humor de la persona que atiende o que cuando cambien a esa persona, se atienda de una manera totalmente distinta.
En tal sentido se deberían crear “Protocolos de Atención” que definan las etapas del servicio a entregar: como se realizará la acogida, la obtención de datos, en que momento se registrará, en qué forma se responde , cuánto tiempo se demorara en responder la institución, cómo debe ser entregada la información inmediata, la despedida, etc.
Flujo de Atención
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Reclamos, Sugerencias,
AREA DE DERIVACION RECEPCION ESCUCHA ACTIVA Y/O DETECCION DE CLASIFICACION DE
Consulta
SISTEMA DE REGISTRO
BUSQUEDA DE INFORMACION
DESPEDIDA
RESPUESTA EMPATICA
ATENCION PRESENCIAL
1.- RECEPCION
Son los primeros instantes en los que contactamos con el público y por tanto es el momento en el que transmitimos la primera impresión de nosotros como profesionales y de la institución para la cual trabajamos.
Se debe cumplir los siguientes requerimientos:
Expresión Agradable
Postura relajada, que puede ser con un rostro sonriente o de invitación. Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.
Prioridad a la visita
Siempre debemos conceder prioridad a la visita ante cualquier otra tarea. Evitaremos seguir una conversación con un compañero de trabajo o continuar con cualquier asunto que estuviéramos realizando.
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Si cuando estamos atendiendo una visita suena el teléfono, pediremos disculpas a la visita, descolgaremos y nos presentaremos, atenderemos la llamada con rapidez y si es una cuestión larga, le haremos esperar o le volveremos a llamar.
El Saludo
Siempre que recibamos a alguien debemos ser nosotros los que pronunciemos las primeras palabras de bienvenida. Es recomendable iniciar el saludo con una declaración de buenos deseos y de aclaración de intenciones. Buenos días, ¿en que puedo ayudarlo? Buenas tardes, pase por favor y siéntese, ¿qué puedo hacer por usted? Buenos días, ¿seria tan amable de esperar un momento? Enseguida estoy con usted Buenas tardes, siento haberle hecho esperar, ¿en que puedo ayudarlo?
En todo momento, a no ser que nuestro interlocutor expresamente nos indique lo contrario, el trato debe ser de usted, independiente de los factores de edad, sexo o estatus social. Si es pertinente y según las circunstancias, saludar estrechando la mano con firmeza y manteniendo la mirada en nuestro interlocutor.
2.- ESCUCHA ACTIVA Y DETECCION DE ACTIVIDADES
Cuando nuestro visitante se dispone a hablar, debemos escuchar con absoluta atención y nunca adelantarnos a responder una pregunta antes de que termine de formularla.
Saber Escuchar Implica: Mantener silencio y prestar máxima atención. Controlar nuestros impulsos y no interrumpirlo. Brindar incentivos verbales y no verbales. Evitar emitir juicios de valor u opiniones personales. Pedir aclaración si algo lo amerita. Brindar información útil de cómo voy entendiendo.
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Factores que Afectan nuestro Escuchar: El estado emocional: Por ejemplo, si estoy enojado, es probable que escucharé quejas y reclamos del público, más que problemas o necesidades de información. La historia personal: Hace que las personas puedan tener distintos significados para el que habla, como para el que escucha. Por ejemplo, “estudiar en la universidad” puede ser para unos una máxima aspiración y para otros una experiencia traumática. El trasfondo histórico cultural: Puede ser muy diverso entre las personas, pensemos en una persona de campo y otra nacida en Santiago, el tiempo y espacio tendrán un significado muy distinto para uno y otro.
Para detectar la necesidad, es necesario: Fomentar que el usuario se explaye y no interrumpirlo con presunciones precipitadas sobre lo que desea. Se debe iniciar el dialogo, a través de preguntas abiertas, para que el usuario pueda explicar en sus propios términos lo que necesita y llegar a un dialogo mas fluido y amplio. Si no queda claro el motivo de su consulta, realizaremos preguntas abiertas que interroguen sobre el sentido de la demanda y el contexto desde donde surge la necesidad de la información. OJO indagar sobre el motivo de la consulta, no debe convertirse en un interrogatorio inquisitivo. Es recomendable ir resumiendo o parafraseando lo que el usuario nos dice para aclarar y confirmar la necesidad.
3.- TIPIFICAR Y BUSCAR INFORMACION
Este procedimiento es interno y se realiza una vez que se comprendió a cabalidad la necesidad del usuario. Las solicitudes ciudadanas se pueden tipificar de la siguiente manera:
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CONSULTA PETICION OPINION SUGERENCIA RECAMO O QUEJA
RESPUESTA INMEDIATA
GESTION CON RED DE CONTRAPARTE
REGISTRADA Y GESTIONADA DE ACUERDO A PROCEDIMIENTO Y PLAZOS ESTABLECIDOS.
RECUERDE Cuando un/a usuario/a se acerca a un servicio público; •No conoce a cabalidad cuales son las tareas que realiza el Servicio, •Tiene múltiples problemas sociales
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4.- RESPUESTA
Es necesario tener en cuenta que se debe brindar una respuesta INMEDIATA a las solicitudes o peticiones de los usuarios, es por ello que se debe dominar la información antes de transmitirla, es necesario: Ordenar bien los datos y el material a ofrecer Conseguir que el usuario asimile mientras escucha. Adecuar el tono de voz y la velocidad utilizada para transmitir la información Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga Ayuda siempre que sea posible de material gráfico (impresos, fotografías, listados...) En caso de programas sociales o tramites, es preciso entregar la descripción, requisitos documentación, costo y lugar del tramite y fechas de postulación Evitar el lenguaje técnico y utilizar un vocabulario estándar
EN CASO DE NO PODER ENTREGAR UNA SOLUCION INMEDIATA, SE DERIVA O SE BUSCA APOYO PERO, “TODA DEMANDA DEBE SER RESPONDIDA”.
Derivación y respuesta: Las Instituciones deben establecer procesos formales para la recepción y canalización de las solicitudes ciudadanas; (reclamos, sugerencias, opiniones, consultas, etc.), desde que estas son recibidas en uno de los espacios hasta que son respondidas.
5.- REGISTRO
¿Que es el Registro?
Es la acción de recolectar los datos del usuario y de la atención que le brindamos.
¿Para que sirve?
Sirve para sistematizar la información sobre el perfil de nuestros usuarios y el tipo de información que más requieren.
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“MESA DE AYUDA ” ¿Quien lo debe realizar?
El mismo funcionario que está atendiendo a la persona. (Para las atenciones virtuales, debería haber un pequeño cuestionario previo con los datos que nos interese recopilar.)
¿En que momento?
Algunos datos van surgiendo de la misma conversación y otros hay que preguntarlos directamente, por lo general eso se realiza en el momento de la despedida. Siempre es importante explicarle al usuario porque estamos registrando la atención.
6.- DESPEDIDA
La despedida es importante, ya que es la ultima impresión que tendrá el usuario del servicio prestado, por ello es importante dar una despedida cordial. Gracias, ya esta todo resuelto. Me alegro que hayamos resuelto el tema. Gracias por venir. No dude en llamar si lo necesita.
Se debe tener en cuenta lo siguiente: Cuidar la entonación y la expresión, y mirar a los ojos. Identificarlo por su nombre, ofreciéndonos para posteriores requerimientos. Ser extremadamente delicados cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algún punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos). Transmitir siempre la sensación de que hemos hecho todo lo que está en nuestras manos.
ATENCION TELEFONICA
1) Al contestar una llamada
Responda rápidamente: Conteste el teléfono antes del tercer “ring”. Conteste identificando su institución. Identifíquese, y si corresponde pregúntele el nombre a la persona. Cuando salude, sea espontáneo/a, hable con voz clara y pausada.
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2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera. No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea esperar o prefiere llamar más tarde. No deje en espera a un cliente por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente la causa de la espera. Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente.
3) Al transferir una llamada
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas. Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. No pueda atender. Antes de transferir el llamado, informe al usuario porque lo va a transferir y en lo posible entréguele el nombre de la persona que va a recibir su consulta. A su vez, cuando transfiera a otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del usuario y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato.
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al usuario por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.
4) Transmitir mensajes
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado. Describa en forma clara el mensaje. Repita lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente.
5) Al terminar una llamada
Agradezca al usuario su llamada. En caso de ser necesario un seguimiento, informe al usuario. Confirme el teléfono para poder contactarse con él. Haga una pausa. Espere que el usuario corte antes que Ud.
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“MESA DE AYUDA ” CONSIDERACIONES
Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda. Brindar la información en su justa medida. La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla. Jamás contestar con preguntas. No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes. No grite. Hable con calma y con volumen moderado. No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola. No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música.
¿Cuáles con las quejas y reclamos más frecuentes?
Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe. Se encuentra disgustado con otro/a funcionario/a que los atenido mal y asumen que usted los va atender de la misma forma. Está cansado o agobiado por su situación y siente que nadie lo ayuda. Se siente víctima de las circunstancias generales “siempre me atienden asi…” Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van atender. Siempre recibe promesas que no se cumplen. Se le trata con indiferencia y falta de cortesía (actitudes de desagrado y/o prejuicios). Primero se le dice una cosa y luego otra. No es escuchado. Se le dio una respuesta rápida pero deficiente. Se le avergüenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta. Se le agredió y se discute con él. No se tiene experiencia en manejar el tipo de situación que presenta, de forma rápida y precisa
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ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
1º ACOGIDA DEL RECLAMO
Ser empático: Es decir ponerse en su lugar, para entender, desde su particular punto de vista, cómo este se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene interés en su caso y que no es una molestia.
Manténgase abierto: No enganche con el usuario "malhumorado y/o alterado". Debe tener PACIENCIA. Recuerde que un usuario alterado muchas veces no logra expresar con claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas.
No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuche y pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema.
Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate de calmarlo con frases como: “no grite” o “cálmese por favor” . Deje que se exprese. Piense que no es contra usted su enojo, sino contra la institución.
ERRORES FRECUENTES EN ESTA ETAPA
Pedirle al usuario que se calme Buscar excusas, intentando explicar porque ocurrió dicha situación Discutir sobre quien tiene la razón Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el usuario manifiesta su molestia
Mantenga una actitud mental positiva: de USTED depende considerar la dificultad como un problema (paraliza y angustia) o un desafío (moviliza energía y creatividad). Ello permite transmitir tranquilidad al usuario. Equivale a decir “su problema tendrá una solución satisfactoria para usted”.
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2º DETERMINAR LA NECESIDAD – ESCUCHA ACTIVA
Establecer en forma clara el “conflicto”; quién, cuándo. dónde y cómo. Especificar cada uno de los aspectos de la situación para poder brindar una solución adecuada, a través de preguntas cerradas. Demostrar interés: Anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir de sus notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentirá que su situación esta “en buenas manos”. Utilice frases como: “Entiendo su problema” o “Comprendo que es importante o urgente para usted…”
3º BUSQUEDA DE LA SOLUCION
Asuma el problema planteado por el usuario como propio. En caso de ser necesario, pida disculpas; aceptar errores no quita autoridad sino que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se esta disculpando a nombre de la institución y no en forma personal, por tanto tampoco responsabilice a terceros. Trate de buscar una solución de común acuerdo, Ofrézcale servirle en todo lo que esté a su alcance. Aún si la solución de su problema no refiere directamente a su ámbito. Sea preciso: Las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a mejorar el estado de animo del usuario. Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generación de un problema mayor.
NUNCA DEBEMOS PROMETER LO QUE NO PODEMOS CUMPLIR
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“MESA DE AYUDA ” EN CASO QUE EL USUARIO QUIERA PONER UN RECLAMO FORMAL:
1º Informarle como lo debe realizar (los pasos a seguir) 2º Entregarle el formulario autocopiativo 3º Recordarle que debe entregar los datos; tales como; (RECUERDE QUE ESTO ESTA NORMADO POR LA LEY 19.880 SOBRE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO) - Nombre y apellido, - Ruc, - Dirección, teléfono o correo electrónico - El motivo de su reclamo - Su firma 4º Informarle de los tiempos de respuesta que tiene la institución
4º DESPEDIDA
La despedida es importante, por cuanto es la ultima impresión que tendrá el usuario sobre el servicio entregado. Se interpela a la persona por su nombre. Se mira a los ojos y se extiende la mano, es señal de aprecio y confianza Se le recuerda el acuerdo establecido (“nos volvemos a ver el miércoles” o “en 10 días recibirá su respuesta”.
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SERVICE DESK PLUS
ManageEngine Service Desk Plus es un software de mesa de ayuda de TI que ayuda a gestionar todas sus solicitudes de HelpDesk de manera eficiente. Los rastreos de correos electrónicos y llamadas de teléfono se vuelven más fáciles con ServiceDesk Plus, ya que gestiona las peticiones con un proceso automatizado de varias rutas, la aplicación de reglas de negocio, gestión de SLA. Es fácil de instalar, implementar y además proporciona una buena experiencia de usuario. ServiceDesk Plus ofrece a los administradores de helpdesk un conjunto de herramientas que son simples y fáciles de usar. Esto les ayuda a concentrarse en ganar la satisfacción de los usuarios sin tener que luchar con la tecnología o herramientas.
Flujo de trabajo de ServiceDesk Plus
Características principales
Portal de Auto-servicio Base de conocimientos Enviar Solicitud Soporte Multi-sitio Administración de SLA Reportes Flash Reglas del Negocio Reglas de notificación Informes Encuesta de Usuarios Formulario de solicitudes personalizado
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Integración de la API
Portal de Auto-Servicio
El Portal de Autoservicio es un componente vital en la reducción de su carga de soporte. Al permitir que los clientes creen nuevas solicitudes de servicio y encuentren soluciones vía Web. SupportCenter Plus mejora la productividad de sus representantes de soporte y reduce el costo total de los servicios entregados por TI.
Base de Conocimientos
ServiceDesk Plus incluye un modulo de Soluciones , el cual le permite documentar sus mejores prácticas y soluciones a problemas comunes en una base de conocimientos en línea. La Base de Conocimientos actúa como un medio efectivo de compartición de conocimientos, aumentando la productividad del soporte apalancando un conocimiento colectivo y asiste en la administración efectiva del conocimiento.
Enviar solicitud
Obtén automáticamente todos tus correos electrónicos a la aplicación Helpdesk y conviértelos en solicitudes. Cada vez que el usuario envía un correo electrónico, Service Desk Plus retoma el correo electrónico y lo inicia como una solicitud, y pueden ser rastreados por el usuario en su portal de Auto-servicio.
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Soporte Multi-Sitio
Para administrar solicitudes, actives y técnicos separadamente para diferentes sitios en su organización. Proporcionar soporte a todos los sitios de su organización y administra las solicitudes.
Administración de SLA
Define las reglas SLA para distinguir solicitudes con prioridad por medio de Solicitante, departamento o Categoría. Automáticamente actualiza las solicitudes para aplicar las reglas SLA para determinar el tiempo de resolución. Rastrea el cumplimiento SLA usando ascensiones automáticas en caso de violaciones SLA a intervalos de tiempos predeterminados.
Integración de la API
Integre su software Help desk basado en web con cualquier software.
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Reglas del negocio
Habilitar el auto-envío de las solicitudes de los diferentes niveles, las prioridades, las categorías, técnicos, etc., utilizando las reglas de negocio. Alrededor del 70 % de las solicitudes que llegan a su Help Desk se asignan automáticamente a las clasificaciones apropiadas utilizando las reglas de negocio.
Reglas de notificación
Enviar los recibos de confirmación a los usuarios y los ingenieros de soporte técnico de forma automática desde su software de Helpdesk al permitir las normas de notificación. Obtener estos avisos automáticos de ServiceDesk Plus en el momento de la solicitud de registro o de un cambio dentro de la solicitud o cuando la solicitud se le asigna un técnico o un grupo o en el momento de violaciónes SLA.
Informes
Obtener informes completos sobre la carga Help Desk IT, el desempeño técnico, y violación de SLA, etc . ServiceDesk puede ahora proveer una vista consolidada de todos los diferentes problemas, las diferentes categorías.
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Encuesta de usuarios
Para hacerle saber a los técnicos el nivel de competitividad y el nivel de satisfacción de los usuarios por medio de las resoluciones de solicitudes.
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