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Experiencia de Clientes y Socios:
Cómo elevar la satisfacción de los Clientes y Socios de Microsoft
Actualizado Septiembre 2010
La prioridad de los clientes y socios
En Microsoft, conseguir un alto nivel de satisfacción entre nuestros
clientes y socios alrededor del mundo es un componente central de
nuestro negocio. Es fundamental para nuestro éxito continuo como
líder global en la industria de la tecnología.
Hacemos negocios en más de 100 países/regiones, en docenas de
idiomas. Nuestros clientes abarcan desde consumidores
individuales y pequeñas empresas hasta organizaciones no
lucrativas y los gobiernos y las corporaciones más grandes del
mundo, y su satisfacción es fundamental para Microsoft. Nuestro
éxito como compañía también depende de nuestras relaciones
con más de 640,000 compañías independientes operadas por
nuestros socios comerciales.
Estas organizaciones revenden tecnologías Microsoft y ofrecen
servicios relacionados a cerca de 160 millones de clientes,
desde los empresarios más pequeños hasta las empresas
globales más grandes. Ellos utilizan productos Microsoft para
desarrollar sus propias aplicaciones y soluciones tecnológicas
para los clientes, lo cual genera demanda adicional de nuestros
productos. De hecho, los socios generan el 95 por ciento de
nuestros ingresos.
“Detrás de las principales marcas
se encuentran compañías que
realmente conocen a sus clientes”.
Steve Ballmer,
Director General de
Microsoft Corporation
Para mejorar continua y sistemáticamente la satisfacción de los clientes y socios, Microsoft depende de la
estrategia global Experiencia de Clientes y Socios (CPE). CPE es un marco unificado a nivel compañía,
diseñado para mejorar la satisfacción general con Microsoft, lo cual fortalece nuestra posición en el
mercado, y ayuda a promover el éxito a largo plazo en nuestra industria.
La evolución de CPE en Microsoft
En Microsoft, las experiencias de los clientes y socios siempre han sido importantes para nosotros, y la
compañía ha tenido muchos programas diferentes para atender CPE en el tiempo. Sin embargo, a medida
que evolucionamos como negocio, necesitábamos una forma más sistemática de abordar la satisfacción
del cliente. En 1998 lanzamos la primera Encuesta de satisfacción de clientes y socios, la cual llevó a
cabo la firma de investigaciones de terceros Ipsos Loyalty, y se realizó a más de 150,000 clientes y socios
de Microsoft cada año, con la finalidad de averiguar exactamente lo que pensaban nuestros clientes acerca
de nuestro desempeño. Los resultados indicaron que la satisfacción de los clientes y socios no era tan alta
como deseábamos que fuera.
Los siguientes cinco años fueron un periodo particularmente difícil para la industria de la tecnología de
la información. Durante esos años, Microsoft enfrentó una demanda antimonopolio que inició el
Departamento de Justicia de los Estados Unidos. Además, la caída de las empresas punto com crearon un
clima de incertidumbre económica para las compañías de tecnología de todo el mundo, y el aumento en
la disponibilidad del software de fuente abierta y otras innovaciones de tecnología intensificó el entorno
competitivo. Las cifras de satisfacción de nuestra encuesta a terceros continuaron disminuyendo.
Sabíamos que teníamos que emprender una acción para mejorar
las experiencias de los clientes y socios con Microsoft.
“Nuestra relación con nuestros
clientes debe ir más allá de lo que
nunca tuvimos en el pasado.
Debemos continuar mejorando
nuestro servicio al cliente para que
podamos conseguir la estima de
"asesor de confianza" ante los ojos
de nuestros clientes. Esto sucederá
cuando rebasemos
consistentemente sus expectativas".
Kevin Turner,
Director de Operaciones
de Microsoft
Corporation
En 2002, identificamos los líderes globales en la satisfacción de los
clientes, socios y empleados, y realizamos una extensa
investigación comparativa para obtener más información acerca
de las políticas, los procesos y rasgos que les permitió inspirar esa
lealtad. El estudio reveló una serie de factores críticos de éxito que
eran comunes para los líderes de satisfacción más importantes
cuyos negocios son más relevantes para el nuestro: una cultura de
responsabilidad hacia los clientes y socios, escuchar y responder
con efectividad, y un valor del producto e innovación ampliamente
percibidos. Ese año, los ejecutivos senior y líderes de todo
Microsoft unificaron todas las iniciativas de los clientes y socios a
través de nuestra estrategia global CPE. Hasta este punto, gran
parte de la retroalimentación que recibíamos de los clientes y
socios era anecdótica, con frecuencia recopilada por cada
empleado o nuestros equipos de ventas y soporte. Tras el
lanzamiento de nuestra estrategia CPE, vimos ganancias
constantes en la satisfacción de los clientes y socios cada año.
En 2007 Microsoft lanzó el sistema operativo Windows Vista.
Windows Vista incluyó algunos cambios importantes en las
características y la funcionalidad que fueron clave para impulsar
mejoras en la seguridad y compatibilidad. La satisfacción general
con Microsoft se mantuvo estable a medida que dependimos de
una extensa retroalimentación de los usuarios para perfeccionar
estas mejoras a través de paquetes de servicio posteriores.
Microsoft sigue brindando soporte y extendiendo el enfoque de CPE, al responder a los temas clave de
retroalimentación, y construir formas de anticipar proactivamente los problemas de los clientes. En el
2009 las liberaciones de nuestros productos principales, incluyendo Microsoft Windows 7 y Bing,
enfatizaron un diseño concentrado en el cliente y tomaron en cuenta grandes volúmenes de
retroalimentación que provienen de los sistemas de escucha de clientes y usuarios de las versiones en
desarrollo. Los resultados de nuestra encuesta más reciente muestran que la satisfacción con Microsoft
mejoró significativamente en los últimos 18 meses.
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Cultura de la responsabilidad de CPE
La responsabilidad directa sobre la ejecución cotidiana de la
estrategia CPE en toda la compañía la comparten Kathleen Hogan,
vicepresidenta corporativa de Servicios de Microsoft; Carl Tostevin,
gerente general de Servicios de Ingeniería de Clientes y Socios y
Experiencia de Clientes y Socios en la División de Negocios de
Microsoft; y Rich Kaplan, vicepresidente corporativo de Defensa de
Clientes y Socios. Cuentan con el apoyo de los patrocinadores
ejecutivos de CPE, Kevin Turner, director de operaciones, y Kurt
DelBene, presidente de la División de Microsoft Office.
Turner, un ex ejecutivo de Wal-Mart, y Hogan, quien fue socia de
la firma de consultoría McKinsey & Co. en Silicon Valley, fueron
reclutados en parte porque las compañías para las que trabajaban
demostraron una capacidad para desarrollar y mantener una
lealtad sólida por parte de los clientes y socios.
La responsabilidad sobre CPE no termina con los ejecutivos a cargo
de la estrategia. Los empleados, incluyendo los ejecutivos senior,
son responsables del éxito continuo de CPE a través de las
evaluaciones anuales de los objetivos y el desempeño que fomentan
un sólido enfoque en los clientes y socios. La compensación para los
grupos clave de altos ejecutivos está relacionada con los resultados
de satisfacción neta de los clientes y socios de Microsoft.
Además, más de 60 grupos de todo Microsoft, incluyendo cada
una de las áreas mundiales, ahora desarrollan e implementan sus
planes de CPE con base en una estrategia central; reciben ayuda a
través de más de 300 profesionales en CPE de todo el mundo, y
del proceso Ritmo del negocio de Microsoft, el cual requiere
revisiones periódicas del plan y de todos los indicadores clave de
rendimiento y métricas comunes.
“Microsoft está evolucionando como
un negocio. Además de nuestro
enfoque sobre la innovación de los
productos, implementamos
estrategias que vuelven central la
experiencia de los clientes respecto a
la forma en que hacemos negocios.
En particular, nuestros extensos
sistema de escucha nos permiten
mejorar nuestra capacidad de
respuesta e integrar el enfoque de
los clientes en los productos,
servicios y procesos que generan un
impacto sobre la satisfacción”.
Rich Kaplan,
Vicepresidente Corporativo,
Defensa de Clientes y Socios,
Microsoft Corporation
Cómo escuchar y responder a los clientes y socios
En Microsoft, prestar atención especial a las necesidades de nuestros clientes y socios hace posible que
podamos ofrecer mejores productos, programas y servicios. Aunque la Encuesta de satisfacción de clientes y
socios es nuestro punto de referencia principal para comprender las extensas tendencias en la satisfacción,
sólo es una de las formas en que los clientes de Microsoft nos proporcionan retroalimentación importante. A
través de nuestra Encuesta de satisfacción de clientes empresariales, encuestas de satisfacción de los
productos, estudios de capacidad de uso, formularios de retroalimentación en línea, tecnologías de
retroalimentación sobre los productos, y foros de investigación, nuestros clientes y socios proporcionan una
gran cantidad de información y conocimientos que tienen un efecto directo sobre los procesos de negocio,
productos, programas, servicios, y diseño de productos de Microsoft.
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Sistemas de escucha entre compañías
Microsoft utiliza la retroalimentación de los clientes y socios para ayudar a dar forma a nuestros
programas, informar los cambios sistémicos, y mitigar los problemas futuros de los clientes.
Trabajamos duro para ofrecer el nivel correcto de información y el apoyo adecuado a cada uno de
nuestros clientes y socios.
El proceso de revisión de Principales Problemas de CPE es un sistema interno que ayuda a Microsoft a
escuchar y responder con mayor efectividad a los clientes. Este proceso impulsa la conciencia, el
establecimiento de prioridades y la responsabilidad en toda la empresa para la resolución de problemas
sistémicos. El proceso identifica los problemas clave que tienen un impacto extenso o profundo, y
garantiza la responsabilidad sobre la resolución o mitigación. Los problemas se identifican en parte al
analizar la información precisa de los clientes y socios que envían directamente los empleados.
Otro ejemplo de un completo sistema de escucha de la compañía en Microsoft es nuestro Servicio
Global de Manejo de Problemas, el cual da seguimiento a la retroalimentación de los equipos de
campo de Microsoft, así como de los socios. Desde el 2003, nuestros equipos de Defensa de Clientes y
Socios se han encargado de más de 1 millón de problemas de los clientes y socios, al resolver la
mayoría de los problemas de satisfacción del cliente, e impulsar mejoras sistémicas en todas las
divisiones de negocios de Microsoft. Aunque los equipos se concentran principalmente en resolver los
problemas de cada cliente, también se les encomienda abogar por los cambios a nuestro negocio que
resultarán en la prevención de problemas potenciales, y fomentar la mejora de la experiencia de los
clientes y socios.
Creación de relaciones
La capacidad de construir y fortalecer nuestras relaciones con los clientes y socios es un factor crítico de
éxito para mantener una cultura centrada en el cliente en Microsoft. En las conversaciones en persona
con muchos de nuestros principales clientes y socios, establecemos las Condiciones de satisfacción, las
cuales definen las necesidades de los clientes y socios, y describen cómo quieren hacer negocios con
Microsoft. Las Condiciones de satisfacción posteriormente se manejan como una piedra angular de
nuestras relaciones con los clientes y socios para ayudar a desarrollar y mantener un alto nivel de
satisfacción. Durante el año pasado, Microsoft también se concentró específicamente en mejorar la
experiencia de transición de cuentas de los socios administrados quienes cambian de un gerente de
cuenta de Microsoft a otro.
El corazón del modelo de negocios de Microsoft es una sólida red global de empresas asociadas que
proporciona tecnología y servicios a los clientes. En el 2009 realineamos nuestro galardonado programa
tradicional para socios para atender la retroalimentación de los clientes y socios, y formamos la Red de
Socios de Microsoft. La red proporciona recursos para ayudar a los socios a forjar conexiones más
profundas con los clientes, con Microsoft, y entre sí. También está diseñada para ofrecer oportunidades a
los socios para integrar capacidades, diferenciar su experiencia única, y conectarse a través de
comunidades para que puedan atender mejor a los clientes.
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En los Estados Unidos, un servicio que acompaña a la Red de Socios es el Partner Resource Desk (Mesa
de recursos para el Socio), una línea directa telefónica y por correo electrónico para socios Microsoft
Certified Gold y Microsoft Dynamics. El Partner Resource Desk recurre a expertos capacitados, una extensa
base de datos de conocimientos, y una red bien desarrollada de las relaciones dentro de Microsoft para
ofrecer respuestas completas a las preguntas sobre los productos, herramientas, programas, ventas,
capacitación, mercadotecnia y licenciamiento de Microsoft. Cuando los recursos del Partner Resource
Desk atienden la llamada de un socio, asumen la responsabilidad de la solicitud hasta que el socio quede
100 por ciento satisfecho.
A fin de alentar a nuestros socios a ayudar a mejorar la experiencia del cliente con Microsoft, establecimos
premios especiales como parte de la Red de Socios de Microsoft. Los Premios a la Experiencia del
Cliente que se llevan a cabo cada año, reconocen el servicio al cliente destacado de los socios y la
habilidad para demostrar su comprensión de las necesidades del cliente. Estos premios
reconocen el ingenio de los socios en el desarrollo de enfoques
creativos para resolver los problemas de los clientes.
Soporte en línea, soluciones de autoayuda, y comunidades
Los recursos y comunidades Web de servicios en línea de Microsoft son
integrales para nuestra capacidad de colaborar con una base de
clientes en crecimiento. Las ofertas de soporte en línea, soluciones de
autoayuda y automatizadas, y las comunidades de profesionales y de
soporte ayudan a ofrecer experiencias y recursos personalizados a los
clientes, entre ellos profesionales de TI, desarrolladores y pequeñas
empresas y clientes.
Soporte en línea y soluciones de autoayuda
Al representar una de las redes de soporte más grandes de la
industria, Servicio de Soporte y Atención al Cliente (CSS) de
Microsoft ofrece soporte a clientes de todo el mundo las 24 horas del
día, 7 días a la semana. Microsoft CSS maneja más de 3 billones de
interacciones con los clientes de Microsoft al año. Aunque la mayoría
de los incidentes se resuelve en línea, los representantes de CSS
atienden aproximadamente 30 millones de llamadas telefónicas de
clientes y 1 millón de llamadas telefónicas comerciales cada año.
Además, los equipos de soporte de CSS trabajan en las instalaciones
con muchos de nuestros clientes empresariales.
“La voz del cliente influye en todo lo
que hacemos en Microsoft. Nuestro
enfoque es ofrecer soporte de clase
mundial al cliente y ser el número
uno en satisfacción del cliente.
Queremos seguir ofreciendo un
gran servicio a nuestros clientes, ya
sea que reciban el servicio en línea,
por teléfono, en persona, o a través
de una comunidad de expertos”.
El sitio Web de Servicios de Soporte Global
(GSS)(http://support.microsoft.com) es nuestro portal principal de
autoayuda en todo el mundo con una base de conocimientos de más
de 250,000 artículos, y 1 millón de sesiones de usuario único por día
tan sólo en los Estados Unidos.
Kathleen Hogan
Vicepresidenta
Corporativa, Servicios
de Microsoft, Microsoft
Corporation
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En los últimos años, los clientes de Microsoft solicitaron más opciones de autoayuda y servicios en línea.
En respuesta a estos comentarios, Microsoft lanzó una opción en línea de soporte de autoayuda llamada
Microsoft Fix it (Repárelo) (http://support.microsoft.com/fixit). El servicio Fix it proporciona soluciones
mediante un clic a los problemas comunes de los clientes, como mensajes de error, problemas de
instalación de productos, y archivos perdidos o dañados. Desde su debut, Fix it ha entregado más de 250
millones de soluciones a los clientes. De estos clientes, más del 95 por ciento utilizaron Fix it para resolver
con éxito su problema, sin necesidad de más ayuda.
A partir de esta oferta de soporte automatizado, Microsoft liberó el programa en su Versión en
desarrollo de Microsoft Fix it Center (http://fixitcenter.support.microsoft.com), una aplicación gratuita
que los clientes pueden descargar en una PC y utilizarla dentro o fuera de la Web para solucionar
problemas de fondo. La aplicación en su Versión en desarrollo de Fix it Center permite a los clientes
acceder a una experiencia de soporte completo con revisiones automáticas, recomendaciones
personalizadas de autoayuda, y escalación para soporte asistido en caso necesario.
Comunidades de soporte
Los clientes y socios de Microsoft también solicitaron más recursos basados en comunidades en línea. En
diciembre del 2008 respondimos a esta retroalimentación con el lanzamiento de Microsoft Answers
(http://www.answers.microsoft.com), nuestra primera comunidad de soporte en línea concentrada en el
consumidor. Microsoft Answers invita a los usuarios de los principales productos a recibir ayuda de otros
usuarios y expertos técnicos de Microsoft sobre problemas con Windows, Microsoft Office, Microsoft
Security Essentials, Windows Live y más. Microsoft Answers promedia más de 19 millones de visitas a la
página al mes y cuenta con más de 8 millones de usuarios únicos cada mes. Desde el lanzamiento del sitio,
los clientes han recibido alrededor de 300,000 respuestas a sus preguntas, un tercio de las cuales
generaron los miembros de la comunidad de usuarios de Microsoft Answers. Actualmente el sitio se ofrece
en inglés de los Estados Unidos, en chino simplificado, chino tradicional, holandés, francés, alemán,
italiano, japonés, coreano, portugués, ruso y español. Pronto agregaremos checo, polaco, húngaro y turco.
A medida que Microsoft sigue mejorando nuestras comunidades en línea y ofertas de autoayuda, los
clientes también pueden encontrar respuestas a sus preguntas sobre Windows y Microsoft Office al
seguir la cuenta de Twitter oficial de Servicio al Cliente de Microsoft, @MicrosoftHelps
(http://twitter.com/microsofthelps). El equipo de @MicrosoftHelps consiste de agentes de Servicio al
Cliente con amplia experiencia quienes monitorean las preguntas y responden tweets en tiempo real
sobre el tema. El equipo de @MicrosoftHelps publica tweets de lunes a viernes, de 7:30 A.M a 5:30 P.M
hora del Pacífico.
Comunidades de profesionales
Microsoft también depende de los canales de su comunidad en línea establecida, tales como Microsoft
Connect, una plataforma de retroalimentación que hace posible que los clientes y socios interactúen
directamente con los desarrolladores y gerentes de producto de Microsoft. Como resultado de esta
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interacción directa, más retroalimentación completa llega a los equipos de producto de manera más
eficiente, lo cual nos ayuda a construir mejores productos.
El sitio web de Microsoft Connect (http://connect.microsoft.com) es una comunidad activa de más de 1.8
millones de usuarios registrados. Facilita una participación importante con los clientes en línea, quienes
promedian más de 1 millón de visitas cada mes. A través de esa interacción, Microsoft Connect ha
entregado más de 9.4 millones de descargas de programas y documentos desde el 2005. Casi todos los
grupos de negocios más importantes de la compañía tienen presencia en Microsoft Connect, con más de
2,200 programas actualmente alojados en el sitio, incluyendo versiones en desarrollo, programas de
adopción de tecnología, y paneles de asesoría para los clientes, y todos los días se lanza más.
Otra de nuestras comunidades de profesionales establecidas es el programa
Profesionales Más Valiosos (MPVs) de Microsoft. Un MVP de Microsoft es un experto técnico externo a
la compañía a quien se valora por su experiencia en uno o más productos de Microsoft. A través de su
participación en las comunidades en línea, grupos de usuarios y conferencias técnicas, los MVPs comparten
sus conocimientos con otros clientes y socios de Microsoft, y ofrecen a la compañía retroalimentación
valiosa que nos ayuda a desarrollar mejores productos y a mejorar la satisfacción de los clientes y socios.
“Los MVPs generan un gran impacto
sobre los clientes y comunidades
técnicas de Microsoft en todo el
mundo, y su pasión por la tecnología
es fuente de inspiración.
Su compromiso con ayudar a los
clientes a optimizar su uso de las
tecnologías Microsoft es clave, al
igual que la retroalimentación que
ofrecen, la cual es fundamental para
el desarrollo e Investigación y
Desarrollo de productos”.
Steve Ballmer,
Director General de
Microsoft Corporation
Hay más de 4,000 MVPs en 94 países/regiones en todo el mundo,
lo cual representa cerca de 40 idiomas y ofrece asesoría de
expertos en aproximadamente 90 diferentes tecnologías de
Microsoft. Los MVPs, quienes responden millones de preguntas de
los clientes al año, contribuyen al desarrollo de casi todos los
productos nuevos de Microsoft. Durante el año pasado, los MVPs
contribuyeron ampliamente al desarrollo de Windows 7, Microsoft
Office 2010, y otros productos. Los MVPs también ayudaron a
instruir a los clientes acerca de estos productos a través de canales
como el Blog del Programa de premios al MVP, y proporcionan
una voz a la comunidad en la Red de Desarrolladores de Microsoft
(MSDN), TechNet y Microsoft Answers.
Además, para fomentar una extensa conexión de los clientes con
Microsoft, llegamos proactivamente a desarrolladores y profesionales de TI en todo el mundo a través de
seminarios en las instalaciones, el sitio Web Microsoft.com, y grupos de noticias y grupos de trabajo en
línea. Esto ayuda a crear una comunidad electrónica global. La Red de Desarrolladores de Microsoft
(MSDN) y TechNet, dos buenos ejemplos de construcción de comunidades en línea, fortalecen nuestras
relaciones con nuestros clientes y socios más técnicos. Aproximadamente 6 millones de profesionales
técnicos de todo el mundo visitan los sitios Web de MSDN y TechNet cada mes.
La profundidad del programa MSDN para desarrolladores, un recurso en línea esencial para los
desarrolladores de software, ayuda a los clientes y socios de Microsoft a triunfar en el mercado global de
hoy. A través de MSDN, Microsoft se comunica con los desarrolladores de todo el mundo para ofrecerles
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Información útil y actualizada sobre cómo integrar soluciones utilizando las tecnologías de
Microsoft. MSDN proporciona a los desarrolladores recursos tales como herramientas, información
técnica de programación, códigos ejemplo, documentación, artículos técnicos y guías de referencia.
En el sitio web de TechNet los profesionales de TI pueden obtener información que les ayuda a
planear, implementar, resolver problemas, mantener, proteger y respaldar sus inversiones en
tecnología Microsoft. Pueden acceder a los últimos boletines de seguridad, herramientas,
documentación del producto, TechCenters, artículos de Microsoft Knowledge Base, el Centro de
Seguridad, y el Centro de Secuencias de Comandos. A través de TechNet, los profesionales de TI
también pueden encontrar recursos de aprendizaje, incluyendo aprendizaje electrónico, laboratorios
virtuales, boletines de noticias, Webcasts, información de capacitación en salón de clases.
Sistemas de escucha de otros productos
Nuestros esfuerzos para mejorar continuamente la calidad y seguridad del producto también incluyen
tecnologías integradas en los productos, tales como Informe de errores de Windows y el Programa de
mejora de la experiencia del cliente. Éstas permiten que los clientes ofrezcan retroalimentación en
tiempo real acerca de sus experiencias con los productos Microsoft. Estas diferentes opciones de
retroalimentación ayudan a que Microsoft y nuestros socios comprendan cómo funcionan nuestros
productos en diversos escenarios, lo cual facilita resolver los errores, determinar la prioridad del
contenido de los paquetes de servicio, e identificar las características deseables para las liberaciones de
productos futuros.
El Windows Feedback Panel (Panel de retroalimentación de Windows) es un popular programa de
investigación centrado en los Estados Unidos que nos ayuda a comprender los problemas que enfrentan
los usuarios con el sistema operativo Windows. Los usuarios tienen la libertad de decidir si desean
participar en el Panel de retroalimentación de Windows al aceptar la instalación de software de
instrumental de Microsoft en sus PCs de y participar en diversas actividades de investigación. El
programa integra datos de diversas fuentes de retroalimentación, incluyendo instrumental, encuestas,
registros que se almacenan en las máquinas de los panelistas, y aplicaciones que se escriben para
recopilar información específica. Los datos se combinan para ofrecer una descripción completa del
estado del equipo de cada panelista, así como información acerca de su uso de Windows. Debido a que
cada panelista se identifica de manera única (con su permiso), podemos recopilar información adicional,
formular preguntas de seguimiento, y analizar temas específicos con el cliente, conforme sea necesario.
Otro de nuestros sistemas de retroalimentación voluntaria de los clientes, denominado Send a Smile
(Envíe una sonrisa), fue diseñado y desarrollado por el equipo de investigación de Windows y de
Experiencia de usuario de Windows Live para captar los momentos de “¡Amor!” y “¡Odio!” de los clientes
con los productos Microsoft durante el ciclo de desarrollo. La interfaz Send a Smile, que se ejecuta en las
PCs de los clientes, consta de dos iconos: una sonrisa y un ceño fruncido. Los clientes simplemente
deben hacer clic en la sonrisa para enviar retroalimentación positiva, o en el ceño fruncido para enviar
retroalimentación negativa. El sistema registra la tarea del usuario y proporciona un lugar para un
comentario escrito. Esta retroalimentación se envía a Microsoft, donde se etiqueta, clasifica, prioriza, y
reenvía al equipo de desarrollo correspondiente. El proceso entero toma menos de 30 segundos.
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Originalmente se lanzó para ayudar con el desarrollo de Windows Vista y la liberación de 2007 Office, el
sistema ahora se utiliza para recopilar la información continua del cliente para Windows 7, Microsoft Office
2010, y la red de Windows Live de servicios de Internet.
Valor del producto e innovación
Durante las últimas tres décadas, Microsoft ha creado continuamente productos tecnológicos
innovadores que transformaron la forma en que trabaja, aprende, juega y se comunica la gente. Hoy en
día, defendemos la importancia de alinear estrechamente la cultura de innovación de productos de
nuestra cultura con las necesidades de nuestros clientes y socios, y mejoramos constantemente nuestra
capacidad de escucharlos y responderles.
La retroalimentación de los clientes y socios se integra durante el proceso de desarrollo de los
productos, lo cual nos ayuda a integrar un verdadero valor en
cada producto que fabricamos. La extensa retroalimentación por
parte de los clientes y socios ha impulsado innovaciones clave en
todas las áreas principales de productos Microsoft, desde el
sistema operativo Windows y Microsoft Office hasta Bing, el
motor de decisiones de Microsoft. Esta retroalimentación también
dio forma a los programas de apoyo de nuestros socios, las
licencias y los precios de nuestros productos, y esfuerzos
conjuntos de planeación de negocios con muchos de nuestros
clientes de empresas grandes.
Innovación impulsada por los clientes y socios: Windows 7
Windows 7 refleja un enfoque evolucionado en cuanto a la
ingeniería que integra la retroalimentación de los clientes y socios
de manera más estrecha con el proceso de desarrollo, lo cual
respalda la entrega de nuevas características innovadoras, y al
mismo tiempo preserva la compatibilidad y el rendimiento. De
hecho, más de 10 millones de clientes y miles de socios de
Microsoft contribuyeron con retroalimentación que ayudó a dar
forma a Windows 7 desde la versión en desarrollo inicial hasta su
lanzamiento mundial en octubre del 2009.
En toda la línea de productos de Windows tenemos muchos
puntos de interacción con nuestros usuarios, desde sistemas de
telemetría y estudios de capacidad de uso para comunidades en
línea y blogs, que nos ayudan a escuchar a los clientes y entender
sus necesidades. La retroalimentación sobre el diseño de
Windows 7, recopilada a través de una gama de sistemas de
escucha y foros de la comunidad de usuarios, ha influido sobre
diversas mejoras a características específicas, incluyendo las
siguientes:
“Nuestros clientes demandan
claramente que mejoremos la
seguridad, confiabilidad, y que
demostremos el valor del producto. Es
fundamental para la satisfacción de los
clientes que continuemos mejorando
nuestros procesos de ingeniería y que,
al cumplir con este reto, realicemos
contribuciones importantes a la
industria de la tecnología”.
Jon DeVaan,
Vicepresidente Senior,
Desarrollo de Windows
Microsoft Corporación
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Modo Windows XP: Disponible en Windows 7 Professional, Windows 7 Enterprise y Windows 7
Ultimate, esta característica permite que las pequeñas empresas utilicen programas más
antiguos en el entorno de Windows 7 que sólo funcionan en Windows XP.
DirectAccess y BranchCache: Estas dos características permiten que los trabajadores remotos se
conecten a las redes corporativas de forma más segura y sencilla. DirectAccess reemplaza la Red
privada virtual (VPN) con un túnel protegido a la red a nivel sistema operativo
central. BranchCache permite que los usuarios de una red corporativa encuentren y accedan a un
archivo en el equipo local de otro usuario corporativo si el archivo se descargó previamente
desde la red corporativa a esa PC.
Barra de tareas de Windows: En Windows 7, los clientes pueden anclar cualquier programa a la
barra de tareas para que siempre esté a un clic de distancia. Los iconos también pueden
reorganizarse en la barra de tareas, simplemente al arrastrarlos, y agrandamos los iconos para
que sean más fáciles de utilizar.
BitLocker To Go: Esta característica, que ofrece cifrado del disco duro de la PC,
ahora se extiende a cualquier dispositivo USB externo que esté conectado a un equipo portátil.
Esto hace que sea más difícil para los piratas informáticos acceder a los datos no sólo en la PC,
sino también en los periféricos que están conectados a ella.
AppLocker: Esta característica permite que sólo los usuarios corporativos instalen y utilicen
programas autorizados en sus PCs y escritorios. A través de la Política de grupo, AppLocker
también permite que los administradores de TI determinen las aplicaciones y secuencias de
comandos que puede instalar un usuario.
Ajustar: Esta característica ofrece una nueva forma de cambiar el tamaño de las ventanas
abiertas al simplemente arrastrarlas a los bordes de la pantalla. Dependiendo del lugar a donde
los usuarios arrastren la ventana, pueden hacer que se expanda verticalmente, ocupar toda la
pantalla, o colocarla al lado de otra ventana.
Windows 7 también sigue basándose en los esfuerzos de Microsoft para mejorar la seguridad y
compatibilidad. Los clientes nos dijeron que querían una manera más sencilla de determinar si sus
dispositivos y programas de software actuales funcionarán bien con la última versión de Windows. En
respuesta a estos comentarios, lanzamos el Centro de compatibilidad de Windows
(www.windows.com/compatibility).
El Centro de compatibilidad es un recurso integral para obtener información acerca de la compatibilidad
de miles de programas y productos de hardware de terceros con Windows. Los clientes pueden explorar
los productos por categoría, o simplemente buscar un producto por su nombre. Los resultados muestran
que el producto ya es compatible con la versión más reciente de Windows, o si el fabricante ofrece una
actualización. Los visitantes del sitio también pueden informar problemas de compatibilidad, enviar
retroalimentación general acerca de Windows, e instalar los controladores de hardware más recientes en
sus equipos.
Diseñamos Windows 7 para que sea compatible con los productos que ya funcionan con Windows Vista,
para ayudar a ofrecer una transición sencilla entre las dos versiones del sistema operativo. Los visitantes
del Centro de compatibilidad pueden averiguar si su equipo está listo para Windows 7 al descargar el
Asesor de actualizaciones gratuito de Windows 7, el cual analiza el sistema en busca de problemas
potenciales con el hardware, los dispositivos periféricos y programas instalados. El Asesor de
actualizaciones posteriormente recomienda las acciones que deben emprenderse antes de la
actualización. Junto con todos estos recursos, los clientes pueden seguir contando con acceso a los
canales tradicionales de soporte, incluyendo enviar un incidente de soporte estándar.
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Microsoft sigue mejorando y perfeccionando su sistema operativo central. Comprendemos que la
mejora de la satisfacción general con el producto Windows implica seguir escuchando y
respondiendo a las necesidades de los clientes y socios, así como prestando especial atención a la
retroalimentación sobre la experiencia del usuario. Ahora está disponible para descarga la Versión
en desarrollo de Windows 7 Service Pack 1.
Microsoft Office
Nuestros clientes y socios han ayudado a hacer que Microsoft Office 2010 sea uno de los productos que
más se han probado en la historia de Microsoft. Con 9 millones de descargas de la versión en desarrollo,
seis veces el número de participantes del programa de la versión en desarrollo de Office 2007, los
programas de la versión en desarrollo de Microsoft Office 2010 y Microsoft SharePoint Server 2010 han
sido los más grandes de la historia.
Diseñado para ofrecer una experiencia unificada en la PC, teléfono y explorador, esta ola incluye
Microsoft Exchange Server 2010, Microsoft Office 2010, Microsoft SharePoint Server
2010, Microsoft Visio 2010 y Microsoft Project 2010.
Bing
En mayo del 2009, Microsoft lanzó Bing (http://www.bing.com), nuestro motor de búsqueda mundial
que se diseñó para ayudar a que los clientes tomen decisiones informadas con base en resultados de
búsqueda organizados y perfeccionados.
“Hoy, los motores de búsqueda hacen un trabajo decente al ayudar a que las personas naveguen por la
Web y encuentren información, pero no hacen un buen trabajo al ayudar a que las personas utilicen la
información que encuentran”, afirmó Steve Ballmer, Director General de Microsoft. “Cuando nos
propusimos crear Bing, nos basamos en una comprensión profunda de cómo desea realmente la gente
utilizar la Web. Bing es un primer paso importante hacia nuestro esfuerzo de largo plazo para ofrecer
innovaciones en la búsqueda, que permiten que la gente encuentre información rápido y utilicen la
información que encontró para realizar tareas y tomar decisiones inteligentes”.
El motor de búsqueda Bing utilizó las investigaciones de los clientes como un pilar clave de su diseño. Por
ejemplo, antes del lanzamiento de Bing, Microsoft encomendó una investigación a Harris Interactive Inc.,
para adquirir información precisa de clientes importantes sobre cómo experimentan la búsqueda los
clientes. De acuerdo con esta encuesta, la mitad de las consultas de investigación que se intentó no
cumplieron las necesidades del cliente, y casi tres cuartas partes de los clientes consideraron que los
resultados de la búsqueda estaban demasiado desorganizados. Microsoft también averiguó que 66 por
ciento de los clientes están más concentrados en utilizar Internet para tomar acciones que simplemente
para encontrar información. El motor de búsqueda Bing incorpora esta información precisa con mejoras en
las siguientes áreas:
Entregar resultados grandiosos para la búsqueda realizada y dar acceso a información
relevante mediante un clic
Crear una experiencia de búsqueda más organizada
Experiencia de Clientes y Socios: Cómo elevar la satisfacción de los Clientes y Socios de Microsoft
Consultas generales de los medios de noticias: Equipo de respuesta rápida a nivel mundial Waggener Edstrom, (503) 443-7070
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Simplificar las tareas y proporcionar herramientas que respaldan la información
precisa acerca de las decisiones clave
Conclusión
En resumen: nuestra meta en Microsoft es ofrecer a nuestros clientes y socios la mejor experiencia
posible de principio a fin y convertirnos en un líder de satisfacción en la industria de la tecnología.
Cuanto mejor sea Microsoft en construir una cultura de responsabilidad, escuchar y responder a los
clientes, simplificar nuestras ofertas, mejorar la calidad y seguridad de los productos, e innovar con base
en la retroalimentación de los clientes, más vamos a satisfacer a nuestros clientes y socios. Valoramos
mucho las formas en las cuales la opinión de los clientes y socios nos ayuda a progresar como compañía
y mejorar la calidad de nuestros productos.
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