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SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICIO DE HELP DESK Y SOPORTE TECNICO INFORMACIÓN GENERAL Service Level Agreement número: 01.V00 Fecha de inicio del SLA: 99/99/99 - Fecha de finalización: 99/99/99 Nombre y Apellido : ( Número de teléfono: 9999-9999 - Interno/Extensión: 9999 Número de Fax: 9999-9999 e-mail:
[email protected] Dirección : Nombre y Apellido : ( Número de teléfono: 9999-9999 - Interno/Extensión: 9999 Número de Fax: 9999-9999 e-mail:
[email protected] Dirección : Dias y horarios del servicio de help desk y soporte tecnico Lunes a Viernes Sábado Domingos y Feriados Días del año sin provisión del servicio 1 de Enero 1 de Mayo 25 de Diciembre Otros De 99:99 hs. a 99:99hs. De 99:99 hs. a 99:99 hs. De 99:99 hs. a 99:99hs.
REPORTE DE CASOS Lo siguiente describe la naturaleza del servicio provisto por el servicio de Help Desk y Soporte Técnico hacia los usuarios: Asistencia sobre Problemas - Una situación que cause que todos los recursos tecnológicos (o parte de ellos) del usuario (PC, componentes y periféricos) estén inoperativos. Asistencia sobre Consultas - Un requerimiento de asistencia para completar una tareas; por ejemplo, una llamada preguntando como ejecutar la acción "cortar y pegar". Esto es conocido como entrenamiento "Just-in-Time ".
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Asistencia sobre Requerimientos - Ejemplo de requerimiento es la solicitud de mudanza de un equipo PC. Cuando un usuario reporte un caso al Help Desk, se le deberá requerir la siguiente información, en forma total o parcial según la naturaleza del llamado. · · · · · · · · · · · · · Ubicación del usuario Nombre y Apellido del usuario Número de teléfono del usuario Día y hora del llamado Número del mensaje de error Fabricante del hardware Número de serie del hardware Modelo del hardware Elementos de software afectados Nombre del producto de software Versión/release del software Descripción narrativa del caso Descripción corta del caso
Debe esperarse que el usuario disponga de esta información al efectuar el llamado. Sin embargo, si el usuario no puede localizar esta información, los operadores del Help Desk asistirán al usuario para localizar los datos. A mayor información provista directamente por el usuario, menor será la duración de la llamada. Si el llamado del usuario se efectúa en un horario sin provisión del servicio (ver punto 2, "Días y Horarios del servicio de Help Desk y Soporte técnico"), el usuario dispondrá de las siguientes alternativas de comunicación: · · · Dejar un mensaje en el Voice Mail del servicio Enviar un correo electrónico a la casilla del servicio Enviar un fax al número de fax del servicio
REGISTRO DE LOS CASOS El Help Desk registrará la totalidad de los casos en todo su ciclo de vida. Dicho registro se efectuará sobre el software de registro & tracking (su software de registro & tracking). NIVELES DE RESOLUCIÓN DE CASOS El Help Desk deberá resolver el 0% de los casos en el primer nivel, siendo otro objetivo la resolución del 0% de los casos en el segundo nivel y el 0% de los casos en el tercer nivel. Las definiciones de niveles de resolución de casos son: Resolución en primer nivel · El caso es resuelto por el Analista de Help Desk durante la primer llamada del usuario sin interrumpir el llamado. · El caso es resuelto por el Analista de Help Desk entre la llamada inicial y una llamada que este efectúa al usuario con la solución del problema.
Resolución en segundo nivel · El caso es resuelto durante la visita de personal de soporte técnico a la posición de trabajo del usuario.
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El caso es resuelto por medio de una llamada de personal de soporte técnico al usuario.
Resolución en tercer nivel · Por su naturaleza o complejidad, el caso es escalado por el Help Desk y resuelto por otro recurso. TIEMPO DE RESPUESTA DEL LLAMADO El Help Desk deberá responder el 0% de los llamados dentro de un período de tiempo de 0 minutos. NIVEL DE ABANDONO DE LLAMADOS El máximo número de llamadas abandonadas, después de un tiempo de espera en cola de 0 segundos, será de 0%. DURACIÓN DEL LLAMADO El objetivo establecido de duración del llamado es de 0 minutos para el 0% del total de llamados. El Help Desk revisará los tiempos de duración e implementará procedimientos, procesos o tecnologías con el objetivo de reducir estos tiempos. MANEJO DEL LLAMADO Los Analistas del Help Desk tratarán con cortesía y respeto a cada uno de los usuarios que requieran asistencia del Help Desk, asegurándose de responder rápidamente al requerimiento efectuado. Es de esperar que de igual modo los usuarios se refieran al Help Desk en forma respetuosa. Cualquier abuso deberá ser notificado al responsable del servicio de Help Desk. CIERRE DEL CASO Un caso solo puede considerarse cerrado cuando el llamante está satisfecho con la solución y que este último considere que el caso puede cerrarse. Al final de cada caso, el Analista de Help Desk deberá (respecto al usuario): · · · Sumarizar el caso Explicar la solución Preguntar si tiene otra pregunta para efectuar
CALLBACKS E INFORMACIÓN DE ESTADO DEL CASO En caso de que la solución de un caso tome un considerable tiempo, el Help Desk deberá explicar al usuario la razón de la demora y acordar con este una frecuencia de actualización del estado del caso, ej.: cada dos horas o a una hora especificada. El Help Desk será responsable de hacer la llamada en el tiempo acordado. OWNERSHIP DEL CASO El Analista de Help Desk será responsable por el seguimiento del estado de todos los casos abiertos. El/La Analista que reciba la llamada será automáticamente considerado "dueño/a" del caso en el Help Desk. El usuario que efectúe el llamado será considerado el usuario "dueño" del caso. PRIORIDADES Una prioridad será asignada al caso que no sea resuelto en el primer nivel. La prioridad será definida considerando los siguientes criterios:
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El usuario puede rechazar la prioridad asignada La prioridad puede ser modificada por el usuario La prioridad puede ser modificada por el Analista de Help Desk La prioridad puede ser modificada por el sector de resolución La prioridad no puede ser modificada por el usuario La prioridad no puede ser modificada por el Analista de Help Desk La prioridad no puede ser modificada por el sector de resolución La prioridad es determinada por el impacto en el negocio La prioridad es determinada por el impacto técnico La prioridad es determinada por reglas estándares La prioridad es asignada automáticamente La prioridad es negociada La prioridad es establecida por el usuario La prioridad es establecida por el usuario conjuntamente con el sector de resolución La prioridad es establecida por el usuario conjuntamente con el Analista de Help Desk La prioridad es establecida por el sector de resolución conjuntamente con el Analista de Help Desk La prioridad es establecida por el Analista de Help Desk La prioridad es establecida por el sector de resolución, el usuario y el Analista de Help Desk
Tipos de prioridades: Prioridad Uno - Los casos de Prioridad Uno deberán ser resueltos en 0 hora/s. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad Uno: · · · · · · · · · Un caso que afecte una significativa porción de la red tecnológica Un caso que cause que la empresa viole normas legales Un caso que pueda reducir los márgenes de rentabilidad Un caso que afecte los procesos de manufacturación Un caso que detenga los procesos de gerenciamiento de la empresa Un caso que detenga los procesos contables de la empresa Un caso que detenga los procesos de pagos de sueldos de la empresa Un caso donde la performance de la red sea seriamente degradada Un caso donde la performance de los sistemas sean seriamente degradados
Prioridad Dos - Los casos de Prioridad Uno deberán ser resueltos en 0 hora/s. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad Dos: · · · · · Un caso que esté afectando la performance Un caso que requiera soporte externo Un caso donde un pequeño grupo de usuarios no pueda usar sus sistemas Un caso donde una aplicación no funciona: Ej. El procesador de texto Un caso donde un individuo no pueda usar sus sistemas
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Prioridad Tres - Los casos de Prioridad Uno deberán ser resueltos en 0 hora/s. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad Tres: · · · · · Una solicitud de suministros Un caso que no impacte al negocio Un caso que no impacte significativamente a un usuario Un requerimiento de upgrade Un requerimiento de información
ADMINISTRACIÓN DE LA DERIV ACIÓN DE CASOS El Help Desk será enteramente responsable de la administración y seguimiento de los casos escalados/derivados a otros sectores de resolución. El Help Desk deberá asignar/escalar correctamente un 0% del total de casos asignados/escalados. SINTONÍA Cuando se analice un caso, es importante que los usuarios entiendan que el Analista de Help Desk esperará colaboraciones por parte del usuario, proveyendo información o ejecutando acciones que se le indiquen. Cualquier usuario que rechace asistir al Analista de Help Desk deberá entender que su caso podrá tomar más tiempo para su resolución. REPORTES DEL HELP DESK El Help Desk proveerá al la Gerencia Usuaria de un reporte diario mostrando un detalle de todos los caso registrados en el software de registro & tracking relacionados con este Service Level Agreement. ACEPTACIÓN DEL CASO Cuando un usuario llame al Help Desk, el Analista de Help Desk que atienda el llamado le asignará un número de referencia que informará al llamante. En este momento se considera que el caso a sido ha sido ingresado al servicio. El número de referencia será utilizado por el usuario para requerir novedades referidas al caso. Si el reporte del caso ha sido efectuado por otro medio (por e-mail u otros) se le deberá también asignar un número de referencia, el cual se deberá notificar al usuario correspondiente dentro de un plazo de 0 minutos.
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