Lenguaje, Acción Y Colaboración

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LENGUAJE, ACCIÓN Y COLABORACIÓN Este obra está bajo una licencia Creative Commons Atribución 3.0. Guillermo Wechsler 2011. [email protected] www.guillermowechsler.com INTRODUCCIÓN En este breve documento de trabajo buscamos explorar el lenguaje, la acción y la colaboración en ambientes de negocio. No pretendemos sacar conclusiones definitivas o universales. Solo queremos invitarlos apasionadamente a compartir este enfoque teórico y practico para experimentar, entender y actuar en el lenguaje. Si las distinciones que ofrece este enfoque les modifican la manera de entender su desempeño practico en el mundo de los negocios y les abren nuevas capacidades de observación, de evaluación, de generación de posibilidades y de acción -donde otros enfoque no lo hacenentonces habremos logrado una parte vital de nuestros objetivos. Vamos a buscar hablar del lenguaje y la acción de manera rigurosa, practica y muy acotada. Esto no es fácil, puesto que cuando hablamos del lenguaje, estamos siempre hablando de algo muy próximo, muy propio de nuestro ser humanos, y que sufre de lo que sufre todo lo que nos es cotidianamente familiar: la falta de genuina atención. Cuando se trata del lenguaje, tendemos a hablar con muchas “respuestas a preguntas que nunca nos hicimos”, como si ya poseyéramos verdades definitivas, como si fuesen obvias, o como si hasta el propio preguntarse en este terreno fuese irrelevante. Por esto les recomendamos hacer un esfuerzo especial en mantenerse alertas y estar más interesados en las preguntas que en las respuestas, o mejor dicho, en estar seguros de que cada una de nuestras respuestas habite invariablemente en un volátil y a veces tempestuoso océano de preguntas. Solo así mantendremos abierta nuestras posibilidades de aprendizaje y de avanzar en esta investigación. Nos focalizaremos muy estrechamente en la relación de lenguaje y acción. En otras palabras, no hablaremos del: ! Lenguaje de las palabras en su capacidad de crear posibilidades nuevas; de debilitar axiomas y aventurarse a nuevas interpretaciones; o en su capacidad de distinguir y desafiar paradigmas. Lenguaje de las palabras en su uso poético, ni exploraremos el lenguaje metafórico. Lenguaje de las matemáticas, ni de la lógica, ni del lenguaje de los códigos de programación. Lenguaje visual, ni del lenguaje de las notas musicales, ni del lenguaje de los sentidos. ! ! ! No se incomoden si las fronteras que hemos esbozado para este documento, les resultan imprecisas o discutibles. Lo que nos interesa no es poder organizar coherentemente cada unos de los aspectos de este vasto dominio de lenguajes humanos y conocimiento. Lo que buscamos es más bien resaltar la pequeñez y la relevancia de aquello que abordaremos. Nos interesa aquí el lenguaje de las palabras de la manera en que el conversar, dialogar o discutir se manifiesta frecuentemente en el operar de un mercado. Es decir, como un hablarse unos a otros, o de escribir unos a otros, que busca producir algún tipo de acción que reporte valor y satisfacción a quienes participan en ella. Operamos en el lenguaje de las palabras cuando conversamos con otros o con nosotros mismos; al leer o al escribir un email, una línea de Chat o un post; cuando soñamos, o fantaseamos, o pensamos; o cuando inventamos una palabra, cuando la re-definimos o cuando la eliminamos. El Este obra está bajo una licencia Creative Commons Atribución 3.0. Guillermo Wechsler 2011. [email protected] www.guillermowechsler.com 2 lenguaje, como practica social, es, sin duda, la actividad humana más distintiva. Somos los animales –hasta donde sabemos hoy- que invertimos más tiempo operando en el lenguaje de las palabras. ANTECEDENTES HISTÓRICOS La pregunta por el lenguaje y la acción a escala social es una pregunta reciente en la historia de la filosofía. En la primera década del siglo XX Adolf Reinach, adherente al movimiento fenomenologista de la Universidad de Gottingen, y carismático profesor auxiliar de Edmund Husserl, mostró que no era posible entender los sistemas legales o la ley positiva sin entender como esta se basaba en el lenguaje de compromisos. Las demandas y obligaciones se basan invariablemente – argumenta Reinach- en la capacidad humana de hacer promesas. Hacer promesas pertenece -antes que a la ley, el sistema legal o el estado- a nuestra manera habitual de convivir. Es parte del commons, de nuestro transfondo cultural y social desde el cual construimos instituciones, sistemas, o contratos. Hacer promesas es un acto en el cual dos o más identidades crean un vinculo, se atan mutuamente (publica y privadamente) , a un futuro compartido e indeleble. De esto deriva según Reinach, el carácter social del lenguaje, un pattern observable que trasciende épocas y culturas, creando una ubicua filigrana de relaciones. Reinach murió tempranamente en la WWI. Un par de décadas más tarde, un filosofo de Oxford, quien aparentemente no tuvo conocimiento de los trabajos de Reinach, continuo la indagación con inusitadas semejanzas en sensibilidades, estilo y foco. John L Austin ilumino la relación entre lenguaje y acción, al distinguir lo que el llamo verbos ejecutivos –performative verbs. Los verbos ejecutivos, según Austin, son una clase particular de verbos que simultáneamente describen una acción, la ejecutan y le adscriben una fuerza ( o urgencia). Uno de sus ejemplos, para ilustrar su punto, es el evento en el cual un oficial civil declara a dos personas unidas en matrimonio. Al hacer esta declaración, Austin argumenta, el oficial civil esta esencialmente creando ese matrimonio, creando algo que no existía con anterioridad a su acto declarativo. En otras palabras, Austin argumenta que creamos y modificamos mundos compartidos al utilizar verbos ejecutivos en nuestras conversaciones con otros. Austin investigo distintas clases de verbos ejecutivos, que invariablemente caen en lo que puede distinguirse como compromisos: declaraciones, pedidos, evaluaciones, ofertas, promesas o afirmaciones. Austin dirigió la inteligencia Británica durante la WW II – incluyendo el D-Day- fue un filosofo practico, económico y riguroso, que al igual que Reinach, murió tempranamente. Ambos filósofos indagaron el fenómeno del lenguaje de compromisos en la vida cotidiana y buscaron establecer las condiciones bajo las cuales la celebración de estos compromisos conducía a situaciones afortunadas o desafortunadas. Reinach, decididamente, y Austin de manera menos clara, buscaron un enfoque fenomenológico –no Cartesiano- para orientar su investigación filosófica. Contemporáneamente a Austin, Ludwig Wittgenstein, desarrollo, desde una perspectiva original, una reflexión filosófica critica sobre el lenguaje, la acción y el significado, que debilito los enfoque racionalistas cartesianos del lenguaje y vigorizo el carácter contextual y local de este. En las décadas siguientes, generaciones de filósofos se beneficiaron con la inauguración de este nuevo espacio de investigación. Entre los más destacados están Hannah Arendt, Paul Ricoeur, Este obra está bajo una licencia Creative Commons Atribución 3.0. Guillermo Wechsler 2011. [email protected] www.guillermowechsler.com 3 Jurgen Habermas. Como también John Searle, que derivo en una interpretación racionalista de la filosofía del lenguaje de Austin. Al comienzo de los ochenta el filosofo y empresario Fernando Flores, en la Universidad de Berkeley, creo un nuevo salto en la compresión del lenguaje y la acción al poner definitivamente los compromisos y los verbos ejecutivos en el campo de la fenomenología hermenéutica y al sacar estos discursos de la academia y la filosofía para transformarlas en disciplinas de diseño de software, sistemas de Management y estrategias de innovación. LA ARQUITECTURA DE LA ACCIÓN Sorprendentemente, la acción humana se desencadena de maneras simples. Un grupo de ingenieros de IBM exigieron a B. Gates desarrollar un sistema operativo para computadores personales. B. Gates acepto la exigencia y prometió hacerlo. En el camino, un inteligente contrato, le permitió cumplir su promesa y transformarse en leyenda. Paul Baran ofreció al gobierno de los Estados Unidos diseñar una red de información capaz de resistir un ataque nuclear, cumplió su promesa inventando la Internet. En el Japón de post guerra, Taiichi Ohno recibió el pedido del Chairman Toyoda, de transformar a Toyota en una compañía competitiva a escala global. Acepto el pedido e invento el inigualable Toyota Production System. En síntesis, mundo de los negocios se mueve haciendo compromisos, y los seres humanos generamos acción de dos maneras. Haciendo pedidos o haciendo ofertas. Los pedidos, invitan a otro a hacerse cargo de completar una acción observable, para un cliente particular –usualmente el generador del pedido- en un momento del tiempo. Las ofertas invitan a hacer un intercambio : “Yo te prometo hacer X si tu me prometes hacer Y”. Una vez que alguien realiza un pedido o una oferta en una reunión de trabajo, en una conversación de ventas o en la conversación de restructuración de una deuda financiera, solo hay cuatro maneras de hacerse cargo de esos compromisos: 1. se aceptan, 2. se declinan, 3. se contra-ofrecen, o 4. se prometer prometer, una de las tres opciones anteriores, en una fecha futura definida. Ninguna otra respuesta se hace cargo genuinamente de una oferta o de un pedido. La arquitectura de la acción se limita a dos compromisos posibles en el primer movimiento, y a cuatro compromisos posibles en el segundo movimiento. Esto define las potenciales combinaciones del estadio inicial de una conversación para la acción, sea esta una venta, una adquisición, una reunión de trabajo o como dijimos anteriormente, una restructuración. Si un pedido o una oferta son contestados por el interlocutor con una promesa de aceptación, entonces se validan ciertas condiciones de satisfacción, ciertos estándares de cumplimiento, que deben ser completados en una fecha futura especifica. Con la promesa de aceptación se crea un futuro –o una parte de un futuro- en la que otros pueden confiar. Prometer en el presente crea una parte del futuro hoy. Crea tanto futuro como confiemos en la promesa de cumplimiento. Ser competente en prometer consiste esencialmente en reducir incertidumbre de otros al crear componentes del futuro hoy, al prometer. Ser incompetente en prometer genera desconfianza y expande la incertidumbre respecto del futuro. En general, en el proceso de cumplimiento, podemos encontrarnos de dos situaciones. La situación “afortunada”, en la que el prometedor anuncia que cumplió su promesa y el prometido valida este anuncio y ambos celebran su éxito y profundizan su confianza. La situación Este obra está bajo una licencia Creative Commons Atribución 3.0. Guillermo Wechsler 2011. [email protected] www.guillermowechsler.com 4 “desafortunada”, en la que el prometedor revoca anticipadamente o incumple su promesa, o en la que el prometido cancela su pedido u oferta original anticipadamente. En estos ultimo dos casos se tienden a producir daños en la mutua confianza, que demandaran aclaraciones y promesas mutuas de reparación. El diagrama que presentamos a continuación ilustra los estado básicos de una conversación orientada a producir acción: Cada ves que una conversación para la acción se completa satisfactoriamente, se genera valor para las partes, se acumula un capital de confianza, se descubren áreas de oportunidad, se acumula capital pragmático, se mejora la reputación. A la inversa, cada vez que un compromiso inicial no se responde con otro compromiso, o no se hacen promesas claras, o se hacen promesas que no se cumplen, se produce desperdicio, se destruye capital de confianza, y se dificultan las coordinaciones futuras. Compañías como Amazon.com, eBay.com o Huffingtonpost.com -famosas por sus innovaciones en servicios- organizan sus ofertas de servicio en torno al cumplimiento de compromisos de sus propias compañías, de sus proveedores y de sus usuarios. Amazon.com permite a sus usuarios hacer declaraciones de satisfacción (comentarios) sobre sus lecturas de libros, permite a los usuarios hacer declaraciones de satisfacción (evaluaciones) sobre la utilidad de los comentarios que otros usuarios publican, y permite a los usuarios hacer evaluaciones sobre terceros que participan como proveedores asociados a Amazon.com. Haciendo esto, organiza una amplia red colaborativa donde casa evaluación, sobre cada participante, crea reputaciones basadas en la confianza. Esto genera valor a los consumidores no solo a través de la calidad de los productos y servicio, si no también al crearles reputación y contactos –mercado- en una amplia red de usuarios. Este obra está bajo una licencia Creative Commons Atribución 3.0. Guillermo Wechsler 2011. [email protected] www.guillermowechsler.com 5 eBay.com hace lo mismo, al crear un ranking de cumplimiento y satisfacción de los oferentes y compradores en sus plataformas de remate. Mientras huffingtonpost.com lo hace al crearle reputación –o acreditación como se denomina en el mundo del periodismo- a los usuarios que “postean” , o a los contribuyentes más estables que utilizan blogs u otras plataformas de contenidos. LAS SITUACIONES DESAFORTUNADAS Como señalamos al comienzo de este documento, tanto Reinach como Austin dedicaron una parte importante de su indagación, a establecer las condiciones bajo las cuales una conversación en la que se hacen compromisos – Conversación para la Acción- puede concluir afortunadamente o desafortunadamente. Flores sintetizo estas fallas en las condiciones de éxito del prometer en tres ámbitos de habilidades de los actores que se comprometen a una acción: competencias, responsabilidad y sinceridad. La primera condición es bastante obvia. Se refiere a que en ciertas circunstancias, la persona que hace una promesa carece de las habilidades y/o capacidades para cumplirla –esto pasa habitualmente con personas que comienzan a ocupar un nuevo rol, o que ocupan un rol similar en un nuevo ambiente cultural o tecnológico. La segunda condición se refiere a la persona que hace una promesa, teniendo las habilidades y la capacidad probada para cumplirla, pero que carece de habilidades para administrar sus compromisos –esto le sucede a personas que no saben evaluar adecuadamente su carga de trabajo, que tienen un pronóstico demasiado optimista sobre su agenda, y que no tienen practicas para pedir ayuda y/o renegociar sus compromisos. Finalmente, la tercera condición se refiere a personas que desde el comienzo, en el momento de hacer una promesa, tienen una disonancia entre su compromiso con el otro y el compromiso consigo mismos a cumplir esa particular promesa. Es decir, hacen una promesa sabiendo, en el momento de hacerla, que no la van a cumplir o que no se van a empeñar completamente a cumplirla. Un ejemplo típico de este tipo de fallas o infortunios son las estafas criminales. Otro ejemplo típico son las situaciones en que se utilizan “mentiras blancas” para salvar una situación incomoda. Flores enfatiza que estas tres condiciones desafortunadas derivan en problemas de confianza una dimensión esencial de las culturas colaborativas de alto desempeño- y agrega que cuando la confianza no se repara y restablece prontamente, deriva en altos niveles de desperdicio económico y en un extendido y pervasive pattern emocional de resignación que obstaculiza el aprendizaje y la innovación. Este obra está bajo una licencia Creative Commons Atribución 3.0. Guillermo Wechsler 2011. [email protected] www.guillermowechsler.com 6