Transcript
Especialmente preparado para: 2da Conferencia de Actualización Tecnológica en Contact Centers
Multicanalidad
En la Era del Cliente a Cargo
Por Eduardo A. Laveglia
Global Partner en Sudamérica de
Esto es lo que desearíamos ver
Fuente: Strategic Contact
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¿Qué vemos realmente?
Teléfono + email Email artesanal Sin integración de canales Sin métricas de accesibilidad Sin reportes integrados Sin WFM (que no sea del teléfono) Sin monitoreo ni análisis de otros canales.
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Adiós al Call Center tal como lo conocimos
Mientras duró, fue lindo…
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Las cosas han cambiado
Por primera vez estamos corriendo detrás de los acontecimientos Los clientes nos crearon un problema Podemos seguir así un tiempo más pero… ¿Es de esperar que no sigan creciendo los canales emergentes?.
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¿Hay chance de seguir así?
No, porque el cliente está a cargo No es una opción, es una necesidad, obligados por las tendencias sociales Sigue cambiando el mix de canales El fin del call center como lo conocemos. conocemos
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Incorporando los Canales Emergentes
Todos los cuadrados son rectángulos, rectángulos pero no todos los rectángulos son cuadrados ectá gu os so cuad ados
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¿Qué pasa con el canal redes sociales?
Argentina: 87% de los usuarios de Internet se conecta a alguna red (> 18 MM) 1 Más d l Má de la mitad de los usuarios FB se it d d l i conectan diariamente 1 55% de los CC “dicen” haber incorporado RR.SS 2 Pero…¿qué Pero ¿qué quieren “decir”? decir ? No sorprende, en el 61% Marketing está a cargo 2 ¿Y los muchos que se quejan o reclaman por Fuente: Carrier y Asoc. las redes? . Fuente: Strategic Contact
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RR.SS. RR SS como canal del CC
No es un canal más Ya estaba, no fue una decisión de la empresa Necesitan un agente distinto No sirven las respuestas enlatadas Tiene mayores contingencias legales No se usan los mismos indicadores Se deben hacer adaptaciones de indicadores de Calidad, Cantidad, Voz del Cliente, Tipo de Contacto R C t t y Resultado Económico. lt d E ó i
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RR.SS. como canal del CC (cont.)
Son contactos sin AHT claro Para resolver algunos casos hay que transferir a otros canales t l Es muy difícil su incorporación a un proceso tradicional de WFM Es por definición un canal 7x24 Tiene a favor y en contra respecto a Calidad contra,
A favor: se pueden guardar el 100% de las sesiones En contra: no van los estándares típicos
No es solo el FB o TW oficial.
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Autoservicio
En conjunto, siguen en clara tendencia al crecimiento Preferencia de web sobre IVR Crecimiento de Agentes Virtuales de Chat ¿Dónde entra el CC?: Diseño y operación Operación es monitoreo, medición de p , satisfacción y escalamiento a servicio asistido Cuidar consistencia entre canales de autoservicio y servicio asistido.
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Ser un Contact Center hoy
¿Qué es posible (y necesario)?
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Ponerse en marcha
Ahora va en serio Integrar lo integrable E-mail, punto de partida Enrutamiento y reporte multicanal Optimización de recursos entre canales Experiencias del cliente homogéneas Monitoreo amplio.
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CRM+RR.SS. CRM+RR SS = Social CRM
Aún en fase de experimentación Hay varias opciones en el mercado Riesgo por integración con plataformas cambiantes de terceros ¿Lograrán productos estables? ¿Q p ¿Qué pasará ante posibles cambios de p gustos “sociales”? Alternativa inmediata: Herramientas autónomas de monitoreo de redes .
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Movilidad
De esto no se habla en el CC
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Involucramiento del CC en Movilidad
40% Si No
60%
Fuente: Strategic Contact
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Datos del contexto
Más celulares que habitantes en Argentina (casi á 60MM) 1 En 2011 los smartphones crecieron un 113% (25% de celulares vendidos) 2 Los socialphones, 156% ( p , (33% de los vendidos) 2 ) Casi el 100% de usuarios de internet móvil acceden a redes sociales 2 66% de los usuarios móviles de FB lo hacen diariamente 2 En TW 2 de 3 se conecta desde el celular 2 TW, 90% prepagos 1 Fuente: Datos mercado Fuente: Strategic Contact ¿Creemos que el CC es ajeno a esto? esto?.
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¿Dónde se tocan CC y movilidad?
No se trata de apps que marcan el número del CC Se trata de apps con inteligencia, que:
Recolectan info del cliente Enrutan al mejor agente/ grupo Permiten navegaciones g g gráficas del IVR Evitan esperas en cola y generan un callback pautado en el tiempo “Interceptan” la llamada y ofrezcan autoservicio.
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Mirando para adelante
Eduardo A. Laveglia
Director Ejecutivo
[email protected] @ elaveglia
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